Ticketsystem nutzen

Abhängig vom verwendeten plentymarkets Tarif musst du das Ticketsystem ggf. buchen, bevor es Ihnen zur Verfügung steht. Eine Übersicht über die plentymarkets Tarife findest du auf dieser Seite.

Um das Ticketsystem sinnvoll zu nutzen, solltest du deine Signatur und eine Grußformel speichern. Außerdem musst du im Benutzerkonto die Option Ticket aktivieren, damit diese Benutzer als Eigner im Ticketsystem verfügbar sind. Benutzer mit dem Zugang Backend benötigen zudem eine Berechtigung, um mit dem Ticketsystem arbeiten zu können. Die Einstellungen für Benutzer, die das Ticketsystem verwenden sollen, sind wichtig für die korrekte Grundeinrichtung deines Ticketsystems. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

Bevor du das Ticketsystem nutzt, musst du im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten den E-Mail-Abruf einrichten, damit deine E-Mails automatisch in Tickets umgewandelt werden. Außerdem musst du im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen die für dein Ticketsystem vorgesehenen Rollen, Typen, Status, Statusgruppen und Themen erstellen. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

Ein Ticket kann viele Eigenschaften haben, die den Fortschritt, die Herkunft, den Typ und den damit verbundenen Status betreffen. Es ist somit möglich, unterschiedliche Tickettypen mit individuellen Statuswerten zu verwalten. Ein Ticket kann von mehreren Eignern bearbeitet werden. Dazu definierst du für das Ticketsystem Rollen, die dann einem Eigner zugeordnet werden können.

Du hast die Möglichkeit, Tickets manuell oder automatisch zu erstellen. Welche Einstellungen du dazu vornehmen musst, wird in den folgenden Kapiteln beschrieben.

Nachrichten sind für die externe Kommunikation gedacht, d.h. für die Kommunikation mit deinen Kunden. Klicke zum Erstellen einer neuen Nachricht auf Nachricht hinzufügen und gib anschließend im Fenster Nachricht den Nachrichtentext im Textfeld ein. In der Symbolleiste stehen dir Formatierungsmöglichkeiten zur Verfügung. Eine im Benutzerkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Nachrichten des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit dem Erstellen der Nachricht im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit kannst du im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich siehst du die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Das Hinzufügen von Kommentaren funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie das Hinzufügen von Nachrichten. Beachte, dass Kommentare nur intern sichtbar sind und dem Kunden nicht angezeigt werden. Die Kommentarfunktion dient dem Übermitteln von Informationen innerhalb deines Unternehmens. So können z.B. der Stand eines Tickets oder besondere Hinweise bezüglich des Themas oder des Kunden an andere Nutzer des Ticketsystems weitergegeben werden. Eine im Benutzerkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Kommentaren des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung des Kommentars im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit kannst du im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich siehst du die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Du kannst jeder Nachricht und jedem Kommentar ein Thema zuweisen. Die Zuweisung eines Themas ist eine freiwillige Angabe, die bei langen Texten hilft, auf einen Blick zu erfassen, worum es in der Nachricht oder dem Kommentar geht. Das Thema hat somit die Funktion einer Überschrift.

Wähle im Eingabefenster für Nachrichten oder Kommentare das Thema aus der Dropdown-Liste oberhalb des Textfeldes aus. Nach dem Speichern wird das Thema als Überschrift für den Text im Kommunikationsverlauf angezeigt. Alle Themen, die zur Auswahl verfügbar sein sollen, müssen zuvor im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Themen erstellt werden. Wie du Themen hinzufügst, ist im Kapitel Thema hinzufügen beschrieben.

Du kannst in Nachrichten fertige Textbausteine einfügen, die du zuvor im Menü CRM » FAQ erstellt hast. Dies ist eine enorme Arbeitserleichterung, besonders wenn du häufig mit Standardfragen oder -problemen konfrontiert wirst. Du kannst hier auch längere Texte speichern und so bei der Bearbeitung deiner Tickets viel Zeit sparen. Lege eine sinnvolle Struktur von Ordnern, Unterordnern und Fragen an und stelle diese für das Ticketsystem im Menü CRM » FAQ » Tab: Ordner » Ordner aufklappen » Tab: Einstellungen auf sichtbar.

Kommunikation im Ticketsystem muss nicht ausschließlich mittels Nachrichten und Kommentaren erfolgen. Du kannst auch E-Mail-Vorlagen versenden. E-Mail-Vorlagen richtest du im Menü Einrichtung » Mandant » Mandant wählen » E-Mail » Vorlagen ein. Eine E-Mail-Vorlage enthält einen Standardtext, der für alle Empfänger passend ist und kann mit dynamischen Inhalten, die über Template-Variablen automatisch eingefügt werden, ergänzt werden.

Erstelle zunächst eine E-Mail-Vorlage. Verwende für die Betreffzeile und den Text z.B. die Template-Variablen wie in Tabelle 8 aufgelistet. Die für eine E-Mail-Vorlage verfügbaren Template-Variablen werden über einen Klick auf Template-Variablen und -Funktionen angezeigt und können von dort in die Vorlage übernommen werden. Tabelle 8 zeigt eine Auflistung sinnvoller Template-Variablen für das Ticketsystem.

Wähle z.B. für die E-Mail-Vorlage die Template-Variablen $TicketID und $TicketTitle, wenn du im Betreff die Ticket-ID und den Titel des Tickets sehen möchtest. Wenn der Text den Status und die Priorität sowie einen Link zum Ticket enthalten soll, wähle die Template-Variablen $TicketStatus, $TicketPriority und $TicketBackendURL und füge diese in den Textteil der Vorlage ein.

Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um E-Mail-Vorlagen manuell zu versenden.

Wenn das Ticket nicht mit einem Kunden verknüpft ist, kann die E-Mail-Vorlage nicht versendet werden. Als Signatur der E-Mails, die über E-Mail-Vorlagen manuell versendet werden, wird die Signatur aus den E-Mail-Einstellungen des Systems verwendet.

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse wählst du anhand von Filtern Tickets und ordnest diesen automatische Aktionen zu, die durch eine Ereignisaktion ausgeführt werden sollen. Ein Beispiel wäre, dass bei Eingang eines Tickets automatisch der Versand einer E-Mail-Vorlage ausgelöst wird, die dem Kunden den Eingang des Tickets bestätigt und ihm die weitere Vorgehensweise erläutert.

Wie in Tabelle 8 beschrieben, wird bei Verwendung der Template-Variable $SignatureHTML die Grußformel und die Signatur angezeigt, die in den Einstellungen des Benutzerkontos gespeichert sind. Diese Signatur hat Priorität vor der in den E-Mail-Einstellungen eingegebenen Signatur des Systems.

Beachte, dass auch für den Versand von Nachrichten und Kommentaren per E-Mail eine Ereignisaktion eingerichtet werden muss. Wenn du deinen Kunden im Ticketsystem per Nachricht antwortest, aber keine Ereignisaktion eingerichtet haben, die die letzte Ticketnachricht als E-Mail versendet, erhält der Kunde deine Antwort nicht. Weitere Informationen zur Kundenkommunikation im Ticketsystem findest du in den Kapiteln Nachricht hinzufügen, Kommentar hinzufügen, Thema zuweisen, FAQ-Antwort einfügen und E-Mail-Vorlage manuell versenden.

Weitere Informationen zum Einrichten von Ereignisaktionen findest du auf der Handbuchseite Ereignisaktionen.

Richte eine Ereignisaktion ein, um z.B. eine E-Mail zu erhalten, wenn in deinem Ticketsystem eine neue Ticketnachricht eingegangen ist.

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Aktionen richtest du Aktionen ein, die von deinem plentymarkets System zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch ausgeführt werden. Damit legst du z.B. fest, dass Tickets, die für eine bestimmte Zeit nicht bearbeitet wurden und sich in einem bestimmten Status befinden, automatisch gelöscht werden.

Gehe wie im Folgenden vor, um das oben beschriebene Beispiel einzurichten.

In diesem Menü kannst du beliebig viele Aktionen erstellen und für diese Aktionen Filter und Uhrzeiten wählen. Weitere Informationen zum Einrichten des Aktionsmanagers findest du auf der Handbuchseite Aktionsmanager.

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen erstellst du Vorlagen für Tickets. Mit Vorlagen gestaltest du die Arbeit mit dem Ticketsystem effizienter. Weiterhin stellst du ein, für welche Benutzer die Ticketvorlage verfügbar sein soll, d.h. ob für bestimmte Rollen oder für alle. So bleibt selbst bei einer Vielzahl an Vorlagen die Auswahl übersichtlich.

Du bearbeitest eine Vorlage, indem du in das Textfeld klickst. Ein Klick auf Löschen () löscht die Zeile nach Bestätigung.

Im Menü CRM » Ticketsystem in der Ticketübersicht hast du auch die Möglichkeit benutzerbezogene Vorlagen zu erstellen. Diese persönlichen Vorlagen sind dort und im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen nur für den Benutzer sichtbar, der die Vorlagen erstellt hat. Die persönlichen Vorlagen werden in einem separaten Fenster erstellt und bearbeitet. Dieses Fenster wird nach einem Klick auf Persönliche Vorlagen geöffnet.

Richte persönliche Ticketvorlagen nach dem selben Schema wie die allgemeinen Ticketvorlagen ein. Beachte dazu das Kapitel Allgemeine Ticketvorlage erstellen. Die persönlichen Vorlagen sind bei den allgemeinen Vorlagen für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt. Welche Vorlagen angezeigt werden, wird durch die Einstellung der Option Sichtbarkeit im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen gesteuert. Diese Einstellung steht bei persönlichen Vorlagen auf Persönlich.

Öffne das Menü CRM » Ticketsystem. Erstellte Tickets werden in der Übersicht im Tab Tickets angezeigt. Du kannst in der Übersicht wesentliche Eigenschaften des Tickets auf einen Blick erkennen, z.B. Alter, Titel, Kundennamen und Fortschritt. Wähle mit der Funktion Ansicht einrichten, welche Parameter du in der Ticketübersicht anzeigen möchtest.

Mit einem Klick auf das Ticket wird dieses in einem eigenen Tab geöffnet. Du hast die Möglichkeit das Ticket dort zu bearbeiten.

Im Tab Ordner stehen bereits voreingestellte Ordner zur Verfügung, in die deine Tickets anhand von bestimmten Kriterien eingeordnet sind, z.B. unerledigte Tickets. Klicke auf den Ordner, um z.B. alle unerledigten Tickets im Tab Tickets anzuzeigen. Diese voreingestellten Ordner kannst du weder umbenennen noch löschen. Du kannst jedoch eigene Ordner erstellen. Diese werden dann der Liste im Tab Ordner hinzugefügt.

Im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Tickets kannst du oberhalb der Ticketübersicht ein neues Ticket manuell oder aus einer Vorlage erstellen. Du kannst dort auch persönliche Vorlagen wählen oder die Gruppenfunktion nutzen. Tabelle 11 erläutert die Einstellungen, die du im Tab Tickets vornehmen kannst.

Um die Suche nach deinen Tickets so genau wie möglich eingrenzen zu können, stehen dir in der Suchmaske im Tab Tickets mehrere Eingabefelder und Filter zur Verfügung. Klappe den Bereich Suchen auf, um weitere Filter und Eingabefelder zu nutzen und so die Suche noch weiter einzugrenzen.

Ein Ticket besteht aus einer Abfolge von Nachrichten und Kommentaren. Dabei sind Kommentare nur intern sichtbar. Zusätzlich können Dateien und Aufgaben in einem Ticket gespeichert werden. Tickets können auch verkettet erstellt werden: Ein Ticket kann mehrere Kinder haben und diese wiederum eigene Kindertickets.

In den folgenden Unterkapiteln wird beschrieben, welche Einstellungen du in den Tabs eines Tickets vornehmen kannst.

Du hast die Möglichkeit, eigene Ordner zu erstellen. Auch verzweigte Ordnerstrukturen sind möglich. Ordner eignen sich, um Tickets zusammenzufassen, die nicht aufgrund von Filtereinstellungen zusammengefasst werden können, aber die du trotzdem aufgrund anderer Gesichtspunkte auf einen Blick sehen möchtest. Deine eigenen Ordner kannst du umbenennen und löschen, wenn diese nicht mehr benötigt werden. Deine eigenen Ordner siehst nur du selbst.

Du musst Tickets manuell in Ordner verschieben. Das Ticket ist dann sowohl in der Ticketübersicht als auch in dem gewählten Ordner sichtbar.

Du hast die Möglichkeit, benutzerdefinierte Filter zu erstellen. Deine eigenen Filter siehst nur du selbst.

E-Mails im Ticketsystem werden nach Stichworten bzw. textlichen Parametern, die von deinem plentymarkets System automatisch erkannt werden, zugeordnet. Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird z.B. automatisch als Nachricht in das Ticket mit der in der E-Mail hinterlegten Ticket-ID eingeordnet. Wie bereits im Kapitel E-Mail-Konto einrichten erwähnt, solltest du für das Ticketsystem ein separates E-Mail-Konto mit einer E-Mail-Adresse einrichten, die nur dafür genutzt wird.

Beachte die Stichworte, die zu einer Zuordnung führen, und die Schreibweisen in Tabelle 14. Groß- und Kleinbuchstaben spielen keine Rolle. Prüfe dazu auch die E-Mail-Vorlagen, die du im Ticketsystem verwendest, und korrigiere bzw. ergänze je nach Bedarf Template-Variablen.

E-Mails werden bei eingerichtetem E-Mail-Konto in den Einstellungen des Ticketsystems automatisch ins Ticketsystem überführt. Dort werden die E-Mails anhand der in Tabelle 14 genannten Parameter wie folgt erstellt:

Im Folgenden findest du einige Beispiele, die die Zuordnung veranschaulichen:

Eine E-Mail enthält als Betreff das Stichwort Ticket-ID 1. Dieses Stichwort wird vom Ticketsystem erkannt. Dies wäre auch der Fall, wenn das Stichwort z.B. im Text der E-Mail stehen würde.
Die E-Mail mit dem Stichwort Ticket-ID 1 wird bei der Synchronisation mit dem Ticketsystem automatisch dem Ticket mit der ID 1 als Nachricht zugeordnet.

Wenn in der E-Mail eine Kunden-ID enthalten ist, wird beim Import der Nachricht der Kunde automatisch mit dem neu erstellten Ticket verknüpft. Dies ist zu erkennen am Suchfeld Kunde neben dem Fortschrittsbalken und am Tab Kunde, das die Kundendaten enthält. Kundenbezogene E-Mails sollten daher immer die Kunden-ID oder Kundennummer enthalten, damit diese Daten im Ticket sofort verfügbar sind.

Wenn eine Auftrags-ID in der E-Mail enthalten ist, wird - wenn die Auftrags-ID der einzige Parameter ist - ein neues Ticket erstellt und dort der Auftrag mit der ID in das Tab Aufträge suchen geladen.

Ist eine Rechnungsnummer angegeben, wird der Auftrag gesucht und im erstellten Ticket im Tab Aufträge suchen angezeigt.

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten erstellst du eine Druckvorlage, mit der deine Tickets als PDF-Daten ausgegeben werden, um diese dann zu archivieren oder zu drucken. Das Einrichten von Ticketkarten ist im Prinzip vergleichbar mit dem Einrichten von Adressetikettenvorlagen.

Je nach Größe der Seite, Anzahl der Zeilen und Spalten sowie Größe der Karte passen mehr oder weniger Ticketkarten auf eine Seite. Bedenke bei der Berechnung auch die Kartenabstände.

Die Parameter, z.B. die Ticket-ID, werden angezeigt, sobald Werte für X, Y und mm gespeichert sind. Optional kannst du einen Feldnamen eingeben, der dann vor dem Wert angezeigt wird.

In den Zeilen Nachricht und Kommentar kannst du wählen, ob die älteste oder die neueste Nachricht und der älteste oder der neueste Kommentar auf der Ticketkarte angezeigt werden sollen.

Die Priorität wird beginnend mit 0 (= grauer Stern, niedrigste Priorität) und aufsteigend bis Priorität 5 (= 2 gelbe Sterne, höchste Priorität) bezeichnet.

Nachdem die Vorlage der Ticketkarte im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten gespeichert wurde, steht diese im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Tickets in der Gruppenfunktion in der Dropdown-Liste Ticket drucken zur Verfügung. Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um Tickets in einer PDF-Datei auszugeben.

Im Bereich Mein Konto des Webshops haben deine Kunden die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Du kannst dort Nachrichten versenden und Antwortnachrichten zu dem Ticket werden dort angezeigt. Wenn der Kunde per Ereignisaktion bei Nachrichten eine E-Mail erhält und dort ein Link mit der Template-Variable $TicketURL enthalten ist, kann der Kunde über diesen Link direkt das Ticket im Bereich Mein Konto aufrufen und dort z.B. die Nachricht beantworten.

Du hast im Menü Start » Statistik die Möglichkeit, Statistiken zu deinen Tickets zu erstellen. Dort stehen dir die Statistiktypen Tickets nach aktuellen Status, Tickets nach Status oder Tickets nach Zustand zur Verfügung.

Weitere Informationen findest du auf der Handbuchseite Statistik. Dort wird auch beschrieben, wie du Statistiken erstellst und auswertest.