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Ticketsystem

Das Ticketsystem in plentymarkets bietet dir umfangreiche Funktionen zum Erstellen, Suchen und Bearbeiten deiner Tickets. Darüber hinaus sind Funktionen zur Projektverwaltung integriert. Auf dieser Handbuchseite findest du Informationen zu den Einstellungen, die du vorab im Benutzer:innenkonto vornehmen musst, sowie zu den Einstellungen des Ticketsystems selbst im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem. Je nachdem, welche plentymarkets Edition du nutzt, musst du das Ticketsystem ggf. zunächst buchen, bevor du dieses im Menü CRM » Ticketsystem nutzen kannst.

1. Ticketsystem buchen

Abhängig von der verwendeten plentymarkets Edition musst du das Ticketsystem ggf. buchen, bevor es Ihnen zur Verfügung steht. Eine Übersicht über die plentymarkets Editionen findest du auf dieser Seite .

2. Einstellungen im Benutzer:innenkonto vornehmen

Um das Ticketsystem sinnvoll zu nutzen, solltest du deine Signatur und eine Grußformel speichern. Außerdem musst du im Benutzer:innenkonto die Option Ticket aktivieren, damit diese Personen als Eigner im Ticketsystem verfügbar sind. Personen mit dem Zugang Backend benötigen zudem eine Berechtigung, um mit dem Ticketsystem arbeiten zu können. Die Einstellungen für Benutzer:innen, die das Ticketsystem verwenden sollen, sind wichtig für die korrekte Grundeinrichtung deines Ticketsystems. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

2.1. Signatur und Grußformel hinzufügen

Speichere für Eigner, die das Ticketsystem nutzen sollen, im Benutzer:innenkonto in den Tabs Signatur und Grußformel Signaturdaten. Die Signatur wird mit vorangestellter Grußformel in E-Mails ausgegeben. Die Grußformel wird zusätzlich in Nachrichten und Kommentaren im Ticketsystem automatisch an den Text angehängt. Weitere Informationen findest du auf der Handbuchseite Dein System personalisieren.

Priorität der Signatur beachten

Die im Benutzerkonto eingegebene Signatur hat Priorität gegenüber der Signatur, die im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Signatur gespeichert ist.
Wenn du die Template-Variable $SignatureHTML in die E-Mail-Vorlage eingefügt hast, wird die Signatur aus dem Benutzer:innenkonto übernommen. Wenn keine Signatur im Benutzer:innenkonto gespeichert ist, wird die Signatur, die im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Signatur gespeichert ist, übernommen.
Wenn du die Template-Variable $SignatureText in die E-Mail-Vorlage eingefügt hast, wird immer die Signatur, die im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Signatur gespeichert ist, übernommen.

2.2. Eigner aktivieren

Eigner aktivierst du im Menü Einrichtung » Einstellungen » Benutzer » Konten » [Benutzer öffnen] im Tab Eigner. Aktiviere für alle Benutzer:innen, die als Eigner:innen im Ticketsystem verfügbar sein soll, die Option Ticket. Beachte dazu auch die Handbuchseite Benutzer:innenkonten und Zugänge.

2.3. Rechte für Backend-Benutzer:innen vergeben

Benutzer:innen vom Typ Backend sehen nur bestimmte Bereiche und Menüs in plentymarkets. Sie können also nur eingeschränkt im System arbeiten. Sollen Mitarbeiter:innen mit dem Zugang Backend mit dem Ticketsystem arbeiten können, benötigen diese Mitarbeiter:innen mindestens die folgenden Rechte:

  • CRM > Ticket > Aktualisieren

  • CRM > Ticket > Anzeigen

  • CRM > Ticket > Bearbeiten

  • CRM > Ticket > Erstellen

  • CRM > Ticket > Löschen

Tipp: So vergibst du Rechte

Beachte, dass nur Admin-Benutzer:innen Rechte vergeben können.

Rechte vergeben:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » Einstellungen » Benutzer » Rechte » Benutzer.
    → Die Übersicht wird geöffnet.

  2. Wähle eine:n Benutzer:in.
    → Der Menüpunkt Rechte mit den Sichtbarkeiten wird geöffnet.

  3. Vergib die Rechte für den jeweiligen Bereich durch Anklicken der Checkboxen, die oben angegeben sind.
    Hinweis: Du kannst entweder Rechte für einen kompletten Bereich vergeben oder dem Konto nur eingeschränkt Rechte gewähren. Klappe für diese Option den Bereich auf.

  4. Speichere () die Einstellungen.

Die Bereiche Berechtigungen und Menü-Sichtbarkeiten sind verknüpft. Wenn du also Rechte in einem der beiden Bereiche aktivierst, sind sie automatisch auch für den anderen Bereich aktiv.

Welche Berechtigungen eine Person mit Admin-Zugang Personen mit Backend-Zugang vergeben muss, damit diese mit Ticket-Rollen, Ticket-Status und Ticket-Typen arbeiten können, ist im Kapitel Rechte für Backend-Benutzer:innen für Rollen, Status und Typen vergeben beschrieben.

3. Grundeinstellungen vornehmen

Bevor du das Ticketsystem nutzt, musst du im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten den E-Mail-Abruf einrichten, damit deine E-Mails automatisch in Tickets umgewandelt werden. Außerdem musst du im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen die für dein Ticketsystem vorgesehenen Rollen, Typen, Status, Statusgruppen und Themen erstellen. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

3.1. E-Mail-Konto einrichten

Damit E-Mails automatisch in Tickets umgewandelt werden, muss der E-Mail-Abruf eingerichtet werden. Die E-Mail-Adressen, von denen E-Mails abgerufen werden sollen, gibst du im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten ein. plentymarkets ruft dann regelmäßig neue E-Mails deiner Konten ab und wandelt diese in Tickets um. Die ursprünglichen E-Mails können entweder automatisch gelöscht oder in einen anderen E-Mail-Ordner verschoben werden.

Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um das E-Mail-Konto für dein Ticketsystem einzurichten.

Du kannst bis zu zwanzig E-Mail-Konten speichern, über die du E-Mails deiner Kund:innen direkt ins Ticketsystem überführst. plentymarkets empfiehlt für die E-Mail-Kommunikation im Ticketsystem eigene E-Mail-Adressen zu erstellen, die du ausschließlich für Tickets nutzt und die bereits anhand des Namens als solche zu erkennen sind.

E-Mail-Konto einrichten:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten.

  2. Klicke auf Neue Konfiguration ().

  3. Klappe den Bereich E-Mail auf ().

  4. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen in Tabelle 1.
    → Hinweis: Bei den Einstellungen in den Bereichen Konto, Abruf und Versand handelt es sich um Pflichteinstellungen.

  5. Speichere () die Einstellungen.

Testmodus beachten

Nachdem du alle Tests durchgeführt hast, musst du den Testmodus im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Zugangsdaten deaktivieren. Ansonsten werden Tickets nur an die im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten gespeicherte E-Mail-Adresse versendet.
Tabelle 1. E-Mail-Konto einrichten
Einstellung Erläuterung

E-Mail-Abruf testen

Testet die Funktion des E-Mail-Abrufs. Eine Meldung erfolgt, ob der Test erfolgreich war. Danach geht eine E-Mail mit dem Datum und der Uhrzeit des Tests ein.

E-Mail-Versand testen

Testet die Funktion des E-Mail-Versands. Eine Meldung erfolgt, ob der Test erfolgreich war.
Wichtig: Bei nicht erfolgreichem Test sind meist falsche Zugangsdaten oder ein falsches Kennwort die Ursache. Im Fehlerfall die Parameter prüfen.

Konto ( Hinweis: Die Einstellung in diesem Bereich ist eine Pflichteinstellung.)

E-Mail

E-Mail-Adresse eingeben, die für das Ticketsystem verwendet werden soll. Das ist ein Pflichtfeld.

Abruf ( Hinweis: Alle Einstellungen in diesem Bereich sind Pflichteinstellungen.)

Aktiv

Soll das Konto und damit der Abruf aktiv sein, Option aktivieren.
Soll das Konto nicht aktiv sein, Option deaktivieren und speichern. Das Konto bleibt verfügbar und kann jederzeit wieder aktiviert werden.

Benutzer

Benutzer:innenname zu der E-Mail-Adresse eingeben.

Passwort

Passwort zu dem Benutzer:innennamen und der E-Mail-Adresse eingeben.

Verfahren

Verfahren wählen. Empfohlenes Verfahren: IMAP.
IMAP = Die E-Mails werden auf dem Server des Providers verwaltet und stehen mehreren Geräten wie z.B. Computer, Tablet oder Smartphone zur Verfügung. Die E-Mails werden auf den Geräten synchronisiert; der Stand ist überall identisch.
POP = E-Mail-Verbindungsprotokoll, das die Abholung von E-Mails von einem Server regelt. Zwar ist keine ständige Verbindung zum Server nötig, dennoch kann es besonders bei der Arbeit mit mehreren Geräten zu Datenfehlern kommen. Bei Nutzung des POP-Verfahrens werden alle Nachrichten vom Server komplett oder als Kopie auf das Gerät heruntergeladen. Diese können dort lokal gelesen, beantwortet oder gelöscht werden. Änderungen werden weder auf den anderen verwendeten Geräte noch auf dem Server gespeichert. Eine Synchronisierung findet nicht statt.

Port

Standardwert: 25, dieser Wert ist für fast alle Provider korrekt. Andernfalls den korrekten Port beim Provider erfragen. Info zu Verschlüsselung beachten.

Verschlüsselung

SSL, TLS (Standardeinstellung) oder keine Verschlüsselung wählen.
Wichtig: Für plentymarkets E-Mail-Konten mit dem Typ IMAP die Einstellung TLS mit Port 143 oder die Einstellung keine Verschlüsselung mit Port 143 verwenden.
TLS-Verschlüsselung = Bei Host auf eigener Domain (z.B. mail.domain.tld) kann über Port 143 nicht TLS als Verschlüsselungsmethode verwendet werden, sondern die Einstellung keine Verschlüsselung. Bei Host auf plentymarkets (z.B. mail.plentymarkets.com) kann Port 143 in Verbindung mit TLS genutzt werden.

Host

URL des Host-Rechners eingeben, auf dem das E-Mail-Konto verwaltet wird.

Typ/Status neues Ticket

Typ und Status für neue Tickets aus den Dropdown-Listen wählen. Wird ein neues Ticket mit diesen Parametern erstellt, erfolgt der automatische E-Mail-Versand.

Versand ( Hinweis: Alle Einstellungen in diesem Bereich sind Pflichteinstellungen.)

Name Sender

Eigenen Namen oder Namen der eigenen Firma/Shop eingeben. Der Name wird der Person, die die E-Mail erhalten soll, angezeigt.

Antwort an

E-Mail-Adresse eingeben, an die die Antwort gesendet werden soll.

Benutzer

Benutzer:innenname zu der E-Mail-Adresse eingeben.

Passwort

Passwort zu dem Benutzer:innennamen und der E-Mail-Adresse eingeben.

Port

Standardwert: 25, dieser Wert ist für fast alle Provider korrekt. Andernfalls den korrekten Port beim Provider erfragen.

Verschlüsselung

SSL, TLS oder keine Verschlüsselung wählen.

Host

URL des Host-Rechners eingeben, auf dem das E-Mail-Konto verwaltet wird.

Aktionen

Aktion

Mit Verschieben werden die E-Mails in einen bestimmten Ordner eingeordnet, nachdem das Ticket erstellt wurde. Damit können die E-Mails archiviert werden.
Löschen wählen, wenn die E-Mails nicht gespeichert werden sollen. Die E-Mails werden dann nach Eingang und Zuordnung im Ticketsystem gelöscht.

Verschieben nach

Diese Option ist nur sichtbar, wenn die Aktion Verschieben gewählt wurde. Ordner wählen, in den die E-Mails verschoben werden sollen.
Wichtig: Die Wahl eines Ordners ist zwingend. Wenn kein Ordner gewählt wird, werden die E-Mails nicht verschoben.

3.2. Rechte für Backend-Benutzer:innen für Rollen, Status und Typen vergeben

Benutzer:innen vom Typ Backend sehen nur bestimmte Bereiche und Menüs in plentymarkets. Sie können also nur eingeschränkt im System arbeiten. Sollen Mitarbeiter:innen mit dem Zugang Backend mit Rollen, Status und Typen im Ticketsystem arbeiten können, benötigen diese Mitarbeiter:innen mindestens die folgenden Rechte:

  • CRM > Ticket > Ticket-Rolle > Aktualisieren

  • CRM > Ticket > Ticket-Rolle > Anzeigen

  • CRM > Ticket > Ticket-Rolle > Erstellen

  • CRM > Ticket > Ticket-Status > Aktualisieren

  • CRM > Ticket > Ticket-Status > Anzeigen

  • CRM > Ticket > Ticket-Status > Erstellen

  • CRM > Ticket > Ticket-Typ > Aktualisieren

  • CRM > Ticket > Ticket-Typ > Anzeigen

  • CRM > Ticket > Ticket-Typ > Erstellen

Tipp: So vergibst du Rechte

Beachte, dass nur Admin-Benutzer:innen Rechte vergeben können.

Rechte vergeben:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » Einstellungen » Benutzer » Rechte » Benutzer.
    → Die Übersicht wird geöffnet.

  2. Wähle eine:n Benutzer:in.
    → Der Menüpunkt Rechte mit den Sichtbarkeiten wird geöffnet.

  3. Vergib die Rechte für den jeweiligen Bereich durch Anklicken der Checkboxen, die oben angegeben sind.
    Hinweis: Du kannst entweder Rechte für einen kompletten Bereich vergeben oder dem Konto nur eingeschränkt Rechte gewähren. Klappe für diese Option den Bereich auf.

  4. Speichere () die Einstellungen.

Die Bereiche Berechtigungen und Menü-Sichtbarkeiten sind verknüpft. Wenn du also Rechte in einem der beiden Bereiche aktivierst, sind sie automatisch auch für den anderen Bereich aktiv.

3.3. Rolle hinzufügen

Eine Rolle repräsentiert die Beziehung deiner Mitarbeiter:innen zu einem Ticket. Du kannst jedem Ticket individuell eine Rolle zuordnen. Wenn eines deiner Teammitglieder zum Beispiel in einem Ticket eine unterstützende Funktion ausübt, füge die Rolle Support hinzu und ordne diese Rolle dem Teammitglied zu.

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Rollen gibst du für jede Rolle einen Namen in verschiedenen Sprachen ein. Du speicherst den Namen für die Standardsprache, d.h. die Sprache, mit der du in deinem plentymarkets System eingeloggt bist sowie für weitere Sprachen. Diese Sprachvarianten werden dann für die Systemsprachen verwendet. Wenn du dich z.B. mit der Spracheinstellung Englisch in deinem plentymarkets System einloggst, werden die Namen verwendet, die du unter en eingegeben hast. Die Position legt fest, in welcher Reihenfolge die Rollen in den Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden.

Wird ein Eigner in einem Ticket eingegeben, muss gleichzeitig dessen Rolle im Ticket festgelegt werden. In diesem Menü legst du beliebig viele Rollen an.

Beispiel für die Nutzung des Ticketsystems als Projektverwaltung

Füge die Rollen Projektleiter und Mitarbeiter hinzu. In den Ereignisaktionen im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse kann dann z.B. eingestellt werden, dass die Projektleitung per E-Mail benachrichtigt wird, wenn sich der Status des Tickets ändert oder ein Kommentar hinterlassen wurde.

Rolle hinzufügen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen.

  2. Wechsele in das Rollen.

  3. Klicke auf Hinzufügen ().
    → Eine leere Zeile wird angezeigt.

  4. Gib einen Namen und eine Positionsnummer ein.

  5. Speichere () die Einstellungen.

Du bearbeitest eine Rolle, indem du in das Textfeld klickst. Ein Klick auf Löschen () löscht die Zeile nach Bestätigung.

3.4. Typ hinzufügen

Du kannst beliebig viele Typen für Tickets erstellen, z.B. Kundenanfrage oder Beschwerde. Die Einstellungen zur Standardsprache, weiteren Sprachen und der Position nimmst du wie im Kapitel Rolle hinzufügen beschrieben vor.

Typ hinzufügen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen.

  2. Wechsele in das Tab Typen & Status.

  3. Klicke auf Neuer Typ ().
    → Das Fenster Neuer Typ wird geöffnet.

  4. Gib den Namen ein.

  5. Klicke auf Speichern ().
    → Der Typ wird hinzugefügt und geöffnet.

  6. Gib die Position ein.

  7. Speichere () die Einstellungen.

Du bearbeitest einen Typ, indem du in das Textfeld klickst. Ein Klick auf Löschen () löscht die Zeile nach Bestätigung.

3.5. Status hinzufügen

Lege zu jedem Tickettyp individuelle Status fest. Lege für jeden Typ dieselben oder unterschiedliche Status an.

Sichtbarkeit festlegen

Für die Sichtbarkeiten, die du in den Menüs Einrichtung » Einstellungen » Benutzer » Konten und Einrichtung » Einstellungen » Benutzer » Rollen für die Ticketstatus festlegst, gilt: "Verbote" sind dominant. Das heißt, wenn einer anwendenden Person mehrere Rollen zugeordnet sind, müssen Bereiche, die im Tab Sichtbarkeiten auf Sichtbar gestellt sind, in allen Rollen dieser anwendenden Person auf Sichtbar gestellt sein. Ist ein Bereich in einer Rolle auf Unsichtbar gestellt, gilt diese Einstellung auch für alle anderen Rollen der anwendenden Person.

Status hinzufügen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen.

  2. Wechsele in das Tab Typen & Status.

  3. Öffne den soeben hinzugefügten Typ.

  4. Klicke auf Neuen Status hinzufügen ().

  5. Gib den Namen ein.

  6. Lege einen Fortschritt zwischen 0 und 100 % für diesen Status fest.
    → Bei Erreichen des Status wird in der Ticketübersicht ein Fortschrittsbalken angezeigt.
    → Hinweis: Mit einer Ticket-Ereignisaktion kannst du den Status des Tickets ändern, z.B. kannst du bereits geschlossene Tickets wieder aktivieren.

  7. Wähle eine Gruppe aus der Dropdown-Liste.

  8. Speichere () die Einstellungen.

Du bearbeitest einen Status, indem du in das Textfeld klickst. Ein Klick auf Löschen () löscht die Zeile nach Bestätigung.

3.6. Statusgruppe erstellen

Du hast im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Statusgruppen die Möglichkeit, Statusgruppen zu erstellen. Diese Statusgruppen helfen dir später im Ticketsystem, die Übersicht zu behalten. Wenn du die Status stark untergliedert hast, also z.B. 10 Bearbeitungsstatus hast, die abteilungsintern benötigt werden, aber für andere Abteilungen nicht wichtig sind, sind Statusgruppen eine Möglichkeit, diese Status zusammenzufassen.

Zuordnung der Status

Jeder Status kann nur zu einer Gruppe hinzugefügt werden.

Statusgruppe erstellen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen.

  2. Wechsele in das Tab Statusgruppen.

  3. Klicke auf Neue Statusgruppe hinzufügen ().
    → Das Fenster Neue Statusgruppe wird geöffnet.

  4. Gib den Namen ein.

  5. Gib die Position ein.

  6. Klicke auf Hinzufügen ().
    → Die Statusgruppe wird hinzugefügt und geöffnet.

  7. Wähle eine Farbe für die Statusgruppe.

  8. Aktiviere den oder die Status, die der Gruppe angehören sollen.

  9. Speichere () die Einstellungen.

Sprache der Statusgruppe hinzufügen

Die Statusgruppe wird für die Standardsystemsprache erstellt. Wähle im Bearbeitungsfenster eine andere Sprache, um eine Übersetzung für den Namen einzugeben. Die Auswahl der Status wird übernommen.

Wenn du im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Tickets über Ansicht einrichten die Option Statusgruppe aktiviert hast, siehst du direkt nach dem Erstellen eines Tickets in der Ticketübersicht, in welchem Status sich das Ticket befindet. Die Statusgruppe wird ebenfalls im Ticket neben Tags anzeigen/verbergen angezeigt.

3.7. Thema hinzufügen

Du hast im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Themen die Möglichkeit, Themen zu erstellen, die du später beim Bearbeiten deiner Tickets den Nachrichten und Kommentaren als Überschriften zuweist. Auf diese Weise wird die Bearbeitung deiner Tickets übersichtlicher und verständlicher. Vergib für deine Kommunikation z.B. Themen wie Artikeldetails, Service und Umtausch. So erkennst du beim Überfliegen einer längeren Kommunikation das Thema deiner Antwort auf einen Blick. Wie du Themen zuweist, ist im Kapitel Thema zuweisen beschrieben.

Thema hinzufügen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen.

  2. Wechsele in das Tab Themen.

  3. Klicke auf Hinzufügen ().

  4. Gib für die Standardsprache sowie für die aus der Dropdown-Liste gewählte Sprache einen Namen ein.

  5. Gib die Position ein.

  6. Speichere () die Einstellungen.

Du bearbeitest ein Thema, indem du in das Textfeld klickst. Ein Klick auf Löschen () löscht die Zeile nach Bestätigung.

4. Ticket erstellen

Ein Ticket kann viele Eigenschaften haben, die den Fortschritt, die Herkunft, den Typ und den damit verbundenen Status betreffen. Es ist somit möglich, unterschiedliche Tickettypen mit individuellen Statuswerten zu verwalten. Ein Ticket kann von mehreren Eignern bearbeitet werden. Dazu definierst du für das Ticketsystem Rollen, die dann einem Eigner zugeordnet werden können.

Du hast die Möglichkeit, Tickets manuell oder automatisch zu erstellen. Welche Einstellungen du dazu vornehmen musst, wird in den folgenden Kapiteln beschrieben.

4.1. Ticket manuell erstellen

Du hast 2 Möglichkeiten, Tickets manuell zu erstellen:

  • ohne Vorlage

  • aus einer Vorlage

Beim Erstellen ohne Vorlage muss jede Einstellung individuell vorgenommen werden. Beim Erstellen aus einer Vorlage werden die Einstellungen der Vorlage übernommen.

4.1.1. Ticket ohne Vorlage erstellen

Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um ein Ticket manuell und ohne Vorlage zu erstellen.

Ticket ohne Vorlage erstellen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Klicke auf Neues Ticket ().

  3. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen in Tabelle 2.

  4. Speichere () die Einstellungen.
    → Das Ticket wird erstellt.

Tabelle 2. Einstellungen zum Erstellen eines Tickets ohne Vorlage
Einstellung Erläuterung

Rolle

Rolle des Eigners aus der Dropdown-Liste wählen. Zur Auswahl stehen die im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Rollen hinzugefügten Rollen.
Das ist ein Pflichtfeld. Wenn keine Rolle gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.

Eigner

In ein neues Ticket wird automatisch die aktive anwendende Person als Eigner:in übernommen. Bei Bedarf anderen Eigner aus der Dropdown-Liste wählen.
Das ist ein Pflichtfeld. Wenn keine Eigner:in gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.

Kunde

Auf der Tastatur die Pfeiltaste nach unten drücken. Eine Liste von Kund:innen wird angezeigt. Kund:innen werden anhand ihrer ID sortiert angezeigt. Die Person mit der niedrigsten ID wird an erster Stelle angezeigt. Mit einem Klick auf die Person wird der Name sowie die ID in das Feld übernommen.

Titel

Titel für das Ticket eingeben.
Das ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Titel eingegeben ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.

Tags

Klicken, um Tags hinzuzufügen. Zur Auswahl stehen die im Menü Einrichtung » Einstellungen » Tags hinzugefügten Tags. Weitere Informationen dazu findest du auf der Handbuchseite Tags.

Ordner

Ordner aus der Dropdown-Liste wählen. Zur Auswahl stehen die im Menü CRM » Ticketsystem erstellten Ordner.

Priorität

Priorität aus der Dropdown-Liste wählen.

Typ

Typ aus der Dropdown-Liste wählen. Zur Auswahl stehen die im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Typen & Status erstellten Typen.
Das ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Typ gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.

Status

Status aus der Dropdown-Liste wählen. Die Dropdown-Liste ist erst aktiviert, wenn zuvor ein Typ gewählt wurde. Zur Auswahl stehen die im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Typen & Status erstellten Status.
Das ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Status gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.

Termin

Termin im Format TT.MM.JJJJ eingeben oder das Datum aus dem Kalender () wählen.

Ticket als vertraulich definieren (unsichtbar für Kunden)

Klicken, um das Ticket als vertraulich zu definieren. Wenn das Ticket vertraulich ist, ist die Nachrichtenfunktion deaktiviert. Vertrauliche Tickets sind für Kund:innen nicht sichtbar.

Mandant (Shop)

Mandant (Shop) aus der Dropdown-Liste wählen.

Nachdem du die Einstellungen gespeichert hast, wird die ID des Tickets im Tab angezeigt. Außerdem wird eine Symbolleiste angezeigt. Beachte die Erläuterungen zur Symbolleiste in Tabelle 3.

Tabelle 3. Erläuterungen zur Symbolleiste im Ticket
Einstellung Erläuterung

Nachricht hinzufügen

Nachrichten sind blau gekennzeichnet und für die Kund:innen sichtbar. Wenn ein Ticket vertraulich ist, können keine Nachrichten geschrieben werden. Weitere Informationen findest du im Kapitel Nachricht hinzufügen.

Kommentar hinzufügen

Kommentare sind rot gekennzeichnet und für die Kund:innen nicht sichtbar. Kommentare dienen der internen Kommunikation. Weitere Informationen findest du im Kapitel Kommentar hinzufügen.

E-Mail-Vorlage senden

Klicken, um eine E-Mail-Vorlage zu senden. Das Fenster E-Mail-Vorlage senden wird geöffnet. Vorlage aus der Dropdown-Liste wählen und auf E-Mail-Vorlage senden klicken.
Das Ticket muss mit einer Person verknüpft sein, um die E-Mail-Vorlage zu senden. Dazu in das Feld Kunde klicken und auf der Tastatur die Pfeiltaste nach unten drücken. Eine Liste von Kund:innen wird angezeigt. Kund:innen werden anhand ihrer ID sortiert angezeigt. Die Person mit der niedrigsten ID wird an erster Stelle angezeigt. Mit einem Klick auf diese Person wird der Name sowie die ID in das Feld übernommen.

Drucken

Druckt das Ticket. Ein Ticket wird als Ticketkarte gedruckt.

Elternticket aufrufen

Öffnet das Elternticket in einem neuen Tab, falls vorhanden.

Statushistorie anzeigen/verbergen

Statushistorie anzeigen oder verbergen. Wenn Statushistorie anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Statushistorie auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Die Statushistorie listet alle Status auf, die das Ticket bisher durchlaufen hat.

Events anzeigen/verbergen

Events anzeigen oder verbergen. Wenn Events anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Events auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Alle bisherigen Events des Tickets werden angezeigt.

Eignerliste anzeigen/verbergen

Eignerliste anzeigen oder verbergen. Wenn Eignerliste anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Eigner auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Alle Eigner des Tickets sowie deren Rolle werden angezeigt.

Tags anzeigen/verbergen

Tags anzeigen oder verbergen. Wenn Tags anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Tags auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Dort können weitere Tags hinzugefügt werden, die zuvor im Menü Einrichtung » Einstellungen » Tags erstellt wurden. Für ein Ticket können beliebig viele Tags gewählt werden.

Neue Karte erstellen

Erstellt aus dem Ticket heraus eine neue Karte auf dem aus der Dropdown-Liste gewählten Board. Der Karte kann außerdem ein Präfix hinzugefügt werden. Boards erstellst du im Menü plentymarkets Logo (Start) » Boards.

4.1.2. Ticket aus Vorlage erstellen

Wenn du bereits allgemeine oder persönliche Vorlagen im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen erstellt hast, kannst du Tickets oder Kindertickets, die auf einer dieser allgemeinen oder persönlichen Vorlagen basieren, erstellen. Beachte die Kapitel Allgemeine Ticketvorlage erstellen und Persönliche Ticketvorlage erstellen, bevor du die Einstellungen im folgenden Menü vornimmst. Gehe dann wie im Folgenden beschrieben vor, um ein Ticket aus einer Vorlage zu erstellen.

Ticket aus Vorlage erstellen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Klicke auf Neues Ticket aus Vorlage ().
    → Das Fenster Neues Ticket aus Vorlage erstellen wird geöffnet.

  3. Wähle die zuvor im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen erstellte Vorlage aus der Dropdown-Liste.

  4. Klicke auf Neues Ticket (), um die Einstellungen der Vorlage für das Ticket zu übernehmen.
    → Ein neues Ticket mit den Einstellungen aus der Vorlage wird geöffnet.

  5. Nimm ggf. Änderungen in der Vorlage vor.

  6. Speichere () die Einstellungen.
    → Das Ticket wird erstellt.

4.2. Ticket automatisch erstellen

Wie in Kapitel E-Mail-Konto einrichten beschrieben, werden E-Mails automatisch in Tickets umgewandelt, wenn du den E-Mail-Abruf eingerichtet hast. Darüberhinaus besteht die Möglichkeit, Tickets automatisch aus eBay-Nachrichten und aus Formularen zu erstellen. Gehe dazu wie in den folgenden Unterkapiteln beschrieben vor.

Fehlerhafte Anzeige von E-Mails mit Bildern, die von Apple-Geräten gesendet wurden

Beim Einlesen von E-Mails für das Ticketsystem, die ein Bild oder einen anderen Anhang mitten im Text haben und die von Apple-Geräten gesendet wurden, kann es vorkommen, dass der Textinhalt nach dem Anhang nicht eingelesen wird. Dieses Verhalten kann aktuell nicht behoben werden. Allerdings wird in einem solchen Fall ein Hinweistext am Ende der Ticketnachricht eingeblendet, der darüber informiert, dass ggf. Textinhalt fehlt.

4.2.1. Tickets aus eBay-Nachrichten erstellen

Du hast die Möglichkeit, eBay-Nachrichten direkt abzurufen und in dein Ticketsystem zu importieren. Die Nachrichten werden stündlich abgerufen. Du musst dazu im Menü Einrichtung » Märkte » eBay » Einstellungen im Tab Kontoeinstellungen die Option Nachrichten automatisch abrufen aktivieren. Dort wählst du auch einen Nachrichtentyp und einen Nachrichtenstatus. Diese Parameter werden den eBay-Nachrichten dann automatisch zugeordnet. Richte bei Bedarf einen eigenen Typ und Status für deine eBay-Nachrichten ein.

Anschließend kannst du auch über das Ticketsystem antworten. Die Nachricht erreicht deine Kund:innen dann über das Nachrichtensystem von eBay. Eine eBay-Nachricht darf eine Länge von maximal 950 Zeichen haben. Wird diese Zeichenanzahl überschritten, kann die Nachricht nicht übermittelt werden.

Beim ersten Import der eBay-Nachrichten werden nur die Nachrichten der vergangenen 7 Tage importiert. Wurde bereits ein Import durchgeführt, werden die Nachrichten seit dem letzten Import abgerufen. Dieser Import darf nicht länger als 7 Tage zurückliegen, sonst werden wiederum nur die letzten 7 Tage importiert. Informationen zu den Importen der eBay-Nachrichten findest du im Menü Daten » API-Log durch Aufruf des API-Logs EbayMemberMessages. Weitere Informationen zum API-Log findest du auf der Handbuchseite API-Log.

4.2.2. Tickets aus Formularen erstellen

Mit Formularen kannst du Kontaktformulare in den Webshop einbinden. Die Formulare werden von Besuchern deines Webshops ausgefüllt und dann als Ticket erstellt. Um anschließend aus dem Ticket antworten zu können, muss im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten ein gültiges E-Mail-Konto eingerichtet sein.

Unabhängig von diesem Ticket und dem weiteren Vorgehen im Ticketsystem erhältst du als Händler eine Infomail über den Eingang einer neuen Nachricht an die im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Zugangsdaten gespeicherte E-Mail-Adresse. Diese E-Mail erhältst du auch, wenn du kein Ticketsystem gebucht hast.

Beispiel für die Verwendung des Kontaktformulars

Ein Webshop-Besucher hat eine Frage zu deinen Artikeln und nutzt das Kontaktformular in deinem Webshop, um mit dir in Kontakt zu treten. Daraufhin wird im Ticketsystem ein Ticket mit der Nachricht aus dem Kontaktformular erstellt. Du oder einer deiner Kollegen antwortet im Ticketsystem per Nachricht auf das Ticket. Mit einer entsprechend eingerichteten Ereignisaktion erhält der Webshop-Besucher daraufhin eine E-Mail. Der Webshop-Besucher antwortet jetzt aus seinem E-Mail-Programm auf deine Nachricht. Wenn die richtigen Parameter wie Ticket-ID etc. in dieser E-Mail als Template-Variablen eingefügt sind, wird die E-Mail dem Ticket zugeordnet.
Hinweis: Hat der Webshop-Besucher z.B. die Ticket-ID oder andere Zuordnungsparameter aus dem Betreff und der E-Mail gelöscht, kann keine Zuordnung stattfinden. Ein neues Ticket wird daher erstellt.
Ein neues Ticket wird ebenfalls erstellt, wenn der Webshop-Besucher statt direkt auf die E-Mail zu antworten wieder das Kontaktformular nutzt, weil in diesem Fall die Zuordnungsparameter in der Nachricht fehlen und dein plentymarkets System die Zugehörigkeit zu einer vorhergehenden Nachricht nicht erkennen kann.

Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, damit Tickets aus Kontaktformularen, die von Interessent:innen und Kund:innen im Webshop ausgefüllt werden, automatisch erstellt werden.

Tickets aus Formularen erstellen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CMS » Formulare.

  2. Gib den Formularnamen ein.

  3. Wähle den Tickettyp.

  4. Wähle den Ticketstatus.

  5. Gib den Feldnamen für die E-Mail-Adresse ein.

  6. Wähle den Typ Textfeld E-Mail-Adresse aus der Dropdown-Liste.
    → Beachte den Hinweis in der folgenden Box.

  7. Gib ggf. weitere Feldnamen ein.

  8. Wähle für jeden Feldnamen einen Typ aus der Dropdown-Liste.

  9. Speichere () die Einstellungen.
    → Jedes Mal, wenn das Formular ausgefüllt und abgeschickt wird, wird ein Ticket dieses Typs erstellt.

Zuordnung ausschließlich anhand von E-Mail-Adressen

Kontaktformulare werden ausschließlich anhand der E-Mail-Adresse der Kund:innen zugeordnet. Eine E-Mail-Adresse in Kontaktformularen muss vom Typ Textfeld E-Mail-Adresse sein, ansonsten erkennt dein plentymarkets System nicht, dass es sich bei der Information um die E-Mail-Adresse handelt. E-Mail-Adresse, die in anderen Feldern, z.B. Nachricht oder Sonstiges eingegeben werden, werden nicht für die Zuordnung berücksichtigt und werden auch nicht für eine Antwort verwendet.

Wenn die E-Mail-Adresse einem bestehenden Kontakt zugeordnet werden kann, wird dieser Kontakt im Ticket angezeigt. Wenn die E-Mail-Adresse keinem bestehenden Kontakt zugeordnet werden kann, siehst du die E-Mail-Adresse des Absenders nicht im Ticketsystem. Wird nun eine Nachricht im Ticketsystem verfasst, wird diese trotzdem an die Absenderadresse versendet.

Antworte deinen Kund:innen im Ticketsystem per Nachricht. Beachte, dass eine Nachricht nur als E-Mail versendet wird, wenn dafür eine Ereignisaktion im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse eingerichtet wurde.

Verwendung des ersten E-Mail-Kontos für Antwortnachrichten auf Formulartickets

Wenn du mehrere E-Mail-Konten im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten eingerichtet hast, wird für den Versand einer Antwortnachricht auf ein Formularticket das E-Mail-Konto verwendet, das du zuerst eingerichtet haben.

5. Nachricht hinzufügen

Nachrichten sind für die externe Kommunikation gedacht, d.h. für die Kommunikation mit deinen Kund:innen. Klicke zum Erstellen einer neuen Nachricht auf Nachricht hinzufügen und gib anschließend im Fenster Nachricht den Nachrichtentext im Textfeld ein. In der Symbolleiste stehen dir Formatierungsmöglichkeiten zur Verfügung. Eine im Benutzer:innenkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Nachrichten der Benutzer:in eingefügt.

Gleichzeitig startet mit dem Erstellen der Nachricht im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit kannst du im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich siehst du die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderes Mitglied aus deinem Team dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Neues Event mit Filter Servicetyp, Abrechnen und Dauer hinzugefügt

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse ist es möglich, das Ereignis Neues Event zu wählen und die Filter Servicetyp, Abrechnen und Dauer hinzuzufügen. Dies ermöglicht dir, Events feiner zu unterscheiden und somit auch unterschiedliche E-Mail-Vorlagen zu versenden.

Der automatische Versand für Serviceeinheiten im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Automatischer Versand greift weiterhin für Events, die am Kontakt erstellt wurden.

Wichtig: Für das Ticketsystem wurde diese Funktion abgeschaltet. Richte daher eine neue Ereignisaktion im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse ein.

Vorgang abrechnen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Klicke auf Nachricht hinzufügen.
    → Das Fenster Nachricht wird geöffnet und der Timer startet.

  4. Aktiviere die Option Abrechnen, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll.

  5. Wähle die Art des Vorgangs aus der Dropdown-Liste.
    → Zur Auswahl stehen: Anruf, Ticket, E-Mail, Meeting, Webinar, Entwicklung und Design.

  6. Gib im Feld Min. die Zeit in Minuten ein.

  7. Speichere () die Einstellungen.

Hinweise zum Timer

Wenn du z.B. nach Öffnen des Nachrichtenfensters nicht sofort mit der Bearbeitung beginnen können, klicke auf Reset. Der Timer wird wieder auf Null zurückgesetzt. Wenn du die Bearbeitung der Nachricht unterbrechen möchtest, klicke auf Pause und anschließend erneut auf Play um mit der Bearbeitung fortzufahren.
Nachricht als E-Mail versenden

Eine Nachricht wird nur als E-Mail versendet, wenn dafür eine Ereignisaktion eingerichtet wurde.
Als Ereignis muss hier Neue Nachricht vom Mitarbeiter eingestellt werden und als Aktion empfiehlt sich E-Mail versenden. Die E-Mail-Vorlage, die hier gewählt wird, muss wiederum die Template-Variable $TicketLastMessage enthalten und als Empfänger:in die Option Kontakt (CRM). Der E-Mail-Betreff sollte außerdem die Ticket-ID enthalten. Nutze dafür die Template-Variable $TicketID.

6. Kommentar hinzufügen

Das Hinzufügen von Kommentaren funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie das Hinzufügen von Nachrichten. Beachte, dass Kommentare nur intern sichtbar sind und den Kund:innen nicht angezeigt werden. Die Kommentarfunktion dient dem Übermitteln von Informationen innerhalb deines Unternehmens. So können z.B. der Status eines Tickets oder besondere Hinweise an andere Benutzer:innen des Ticketsystems weitergegeben werden. Eine im Benutzer:innenkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Kommentaren der Benutzer:in eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung des Kommentars im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit kannst du im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich siehst du die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderes Mitglied aus deinem Team dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

7. Thema zuweisen

Du kannst jeder Nachricht und jedem Kommentar ein Thema zuweisen. Die Zuweisung eines Themas ist eine freiwillige Angabe, die bei langen Texten hilft, auf einen Blick zu erfassen, worum es in der Nachricht oder dem Kommentar geht. Das Thema hat somit die Funktion einer Überschrift.

Wähle im Eingabefenster für Nachrichten oder Kommentare das Thema aus der Dropdown-Liste oberhalb des Textfeldes aus. Nach dem Speichern wird das Thema als Überschrift für den Text im Kommunikationsverlauf angezeigt. Alle Themen, die zur Auswahl verfügbar sein sollen, müssen zuvor im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Themen erstellt werden. Wie du Themen hinzufügst, ist im Kapitel Thema hinzufügen beschrieben.

Thema zuweisen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Klicke auf Nachricht hinzufügen bzw. Kommentar hinzufügen.

  4. Wähle ein Thema aus der Dropdown-Liste.

  5. Speichere () die Einstellungen.

8. FAQ-Antwort einfügen

Du kannst in Nachrichten fertige Textbausteine einfügen, die du zuvor im Menü CRM » FAQ erstellt hast. Dies ist eine enorme Arbeitserleichterung, besonders wenn du häufig mit Standardfragen oder -problemen konfrontiert wirst. Du kannst hier auch längere Texte speichern und so bei der Bearbeitung deiner Tickets viel Zeit sparen. Lege eine sinnvolle Struktur von Ordnern, Unterordnern und Fragen an und stelle diese für das Ticketsystem im Menü CRM » FAQ » Tab: Ordner » [Ordner aufklappen] » Tab: Einstellungen auf sichtbar.

8.1. Ordner erstellen

Erstelle eine Ordnerstruktur mit den Themen, zu denen du FAQs anlegen möchten.

Ordner erstellen:

  1. Öffne das Menü CRM » FAQ.

  2. Wechsele in das Tab Neuer Ordner.

  3. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen in Tabelle 4.

  4. Speichere () die Einstellungen.
    → Der Ordner ist nach dem Neuladen im Tab Ordner sichtbar.

Tabelle 4. Einstellungen für den FAQ-Ordner vornehmen
Einstellung Erläuterung

Name

Namen für den Ordner eingeben.
Tipp: Die Ordnernamen gemäß der Themen wählen, zu denen es FAQs gibt.

öffentlich

Sichtbar wählen, wenn der Ordner z.B. auf der Webseite sichtbar sein soll.

Ticketsystem

Sichtbar wählen, wenn die FAQ auch im Tab FAQ einer Ticketnachricht oder eines Ticketkommentars sichtbar sein soll.

Oberordner

Wenn der neue Ordner ein Unterordner eines bestehenden Ordners sein soll, den Ordner aus der Dropdown-Liste wählen.

8.2. FAQ anlegen

Erstelle nun im Tab Neue FAQ die FAQs, also Fragen mit Antworten.

FAQ anlegen:

  1. Öffne das Menü CRM » FAQ.

  2. Wechsele in das Tab Neue FAQ.

  3. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen in Tabelle 5.

  4. Speichere () die Einstellungen.
    → Die FAQ ist nach dem Neuladen im Tab FAQ des Ordners sichtbar.

Tabelle 5. Neue FAQ im Ticketsystem erstellen
Einstellung Erläuterung

Ordner

Ordner aus der Dropdown-Liste wählen, in dem die FAQ sichtbar sein soll.

Öffentlich

Sichtbar wählen, wenn die FAQ auf der Webseite sichtbar sein soll.
Wichtig: Wenn die Option sichtbar gewählt ist, muss der Ordner und eventuell der Unterordner auch als sichtbar eingestellt sein.

Ticketsystem

Sichtbar wählen, wenn die FAQ auch im Tab FAQ einer Ticketnachricht oder eines Ticketkommentars sichtbar sein soll.

Frage

Frage eingeben, z.B. "Kann ich Waren unfrei zurücksenden?"

Antwort

Antwort auf die Frage eingeben.

9. E-Mail-Vorlage manuell versenden

Kommunikation im Ticketsystem muss nicht ausschließlich mittels Nachrichten und Kommentaren erfolgen. Du kannst auch E-Mail-Vorlagen versenden. E-Mail-Vorlagen richtest du im Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Vorlagen ein. Eine E-Mail-Vorlage enthält einen Standardtext, der für alle Empfänger:innen geeignet ist und kann mit dynamischen Inhalten, die über Template-Variablen automatisch eingefügt werden, ergänzt werden.

Erstelle zunächst eine E-Mail-Vorlage. Verwende für die Betreffzeile und den Text z.B. die Template-Variablen wie in Tabelle 6 aufgelistet. Die für eine E-Mail-Vorlage verfügbaren Template-Variablen werden über einen Klick auf Template-Variablen und -Funktionen angezeigt und können von dort in die Vorlage übernommen werden. Tabelle 6 zeigt eine Auflistung sinnvoller Template-Variablen für das Ticketsystem.

Wähle z.B. für die E-Mail-Vorlage die Template-Variablen $TicketID und $TicketTitle, wenn du im Betreff die Ticket-ID und den Titel des Tickets sehen möchtest. Wenn der Text den Status und die Priorität sowie einen Link zum Ticket enthalten soll, wähle die Template-Variablen $TicketStatus, $TicketPriority und $TicketBackendURL und füge diese in den Textteil der Vorlage ein.

E-Mail-Vorlage erstellen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » Mandant » [Mandant wählen] » E-Mail » Vorlagen.

  2. Klicke auf Neue E-Mail-Vorlage ().

  3. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen auf der Handbuchseite E-Mails im Kapitel E-Mail-Vorlage erstellen.

  4. Wähle für Inhalt die Einstellung Nur HTML-formatierter Text.

  5. Speichere () die Einstellungen.

Nur HTML-formatierter Text

Wähle bei den E-Mail-Vorlagen im Tab Einstellungen für Inhalt die Einstellung Nur HTML-formatierter Text, weil ansonsten die Template-Variablen nicht übersetzt werden.
Tabelle 6. Template-Variablen für E-Mail-Vorlagen im Ticketsystem
Einstellung Erläuterung

$TicketBackendURL

Verlinkt zum Ticket im Menü CRM » Ticketsystem.

$TicketHistory

Zeigt den zuletzt gespeicherten Text im Ticket an, d.h. den Text eines Kommentars oder einer Nachricht.

$TicketID

Zeigt die ID des Tickets an, aus dem die E-Mail versendet wurde.

$TicketLastComment

Zeigt den Text des letzten Kommentars an.

$TicketLastMessage

Zeigt den Text der letzten Nachricht an.

$TicketPriority

Zeigt die Priorität des Tickets an. Die Werte der Sterne werden aufsteigend mit Zahlen von 0 bis 5 dargestellt.

$TicketStatus

Zeigt den Status des Tickets an.

$TicketTitle

Zeigt den Titel des Tickets an.

$TicketURL

Verlinkt zum Ticket im Bereich Mein Konto des Kunden. Kund:innen können dann dort die Nachricht lesen und direkt eine Antwortnachricht eingeben und versenden.
Beachte dazu das Kapitel Tickets im Mein Konto-Bereich erstellen.

$SignatureText

Folgende Aussage ist nur gültig, wenn E-Mail-Vorlagen manuell versendet werden: Zeigt die Signatur an, die in den E-Mail-Einstellungen des Systems gespeichert sind.

$SignatureHTML

Folgende Aussage ist nur gültig, wenn E-Mail-Vorlagen über eine Ereignisaktion versendet werden: Zeigt die Grußformel und die Signatur an, die in den Einstellungen des Benutzer:innenkontos gespeichert sind.
Bei dieser Template-Variable wird die Signatur der Benutzer:in angezeigt, wenn diese bei der Benutzer:in gespeichert ist. Diese Signatur hat Priorität vor der in den E-Mail-Einstellungen eingegebenen Signatur des Systems.

Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um E-Mail-Vorlagen manuell zu versenden.

E-Mail-Vorlage manuell versenden:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Klicke auf E-Mail-Vorlage senden ().
    → Das Fenster E-Mail-Vorlage senden wird geöffnet.

  4. Wähle eine E-Mail-Vorlage aus der Dropdown-Liste.

  5. Klicke auf E-Mail-Vorlage senden ().

Wenn das Ticket nicht mit einer Person verknüpft ist, kann die E-Mail-Vorlage nicht versendet werden. Als Signatur der E-Mails, die über E-Mail-Vorlagen manuell versendet werden, wird die Signatur aus den E-Mail-Einstellungen des Systems verwendet.

10. E-Mail-Vorlage automatisch versenden

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse wählst du anhand von Filtern Tickets und ordnest diesen automatische Aktionen zu, die durch eine Ereignisaktion ausgeführt werden sollen. Ein Beispiel wäre, dass bei Eingang eines Tickets automatisch der Versand einer E-Mail-Vorlage an den Kontakt ausgelöst wird und alle Ticketeigner eine Erinnerung per E-Mail-Vorlage erhalten, wenn sich das Ticket in einem bestimmten Status befindet (in unserem Beispiel Status Alle) und das Ticket einem bestimmten Eigner (in unserem Beispiel Eigner plentytest) zugewiesen ist.

Beispiel einer Ereignisaktion "Automatische Antwort an Kunden"
Bild 1. Beispiel einer Ereignisaktion "Automatische Antwort an Kunden"

Wichtig ist hierbei, dass du die in plentymarkets vorhandenen Template-Variablen in die E-Mail-Vorlagen einfügst wie in Kapitel E-Mail-Vorlage manuell versenden beschrieben.

Ereignisaktion auch für den Versand von Nachrichten und Kommentaren einrichten

Beachte, dass auch für den Versand von Nachrichten und Kommentaren per E-Mail eine Ereignisaktion eingerichtet werden muss. Wenn du deinen Kund:innen im Ticketsystem per Nachricht antwortest, aber keine Ereignisaktion eingerichtet hast, die die letzte Ticketnachricht als E-Mail versendet, erhalten die Kund:innen deine Antwort nicht.

Weitere Informationen zur Kundenkommunikation im Ticketsystem findest du in den Kapiteln Nachricht hinzufügen, Kommentar hinzufügen, Thema zuweisen, FAQ-Antwort einfügen und E-Mail-Vorlage manuell versenden.

Weitere Beispiele zum Einrichten von Ereignisaktionen im Bereich Aufträge findest du auf der Handbuchseite Ereignisaktionen.

Ereignisaktion "Neue Ticketnachricht" einrichten

Richte eine Ereignisaktion ein, um z.B. eine E-Mail zu erhalten, wenn in deinem Ticketsystem eine neue Ticketnachricht eingegangen ist.

Ereignisaktion einrichten

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ereignisse.

  2. Klicke auf Ereignisaktion hinzufügen ().
    → Das Fenster Neue Ereignisaktion erstellen wird geöffnet.

  3. Gib einen Namen ein.

  4. Wähle das Ereignis gemäß Tabelle 7.

  5. Speichere () die Einstellungen.

  6. Nimm die Einstellungen gemäß Tabelle 7 vor.

  7. Setze ein Häkchen bei Aktiv.

  8. Speichere () die Einstellungen.

Tabelle 7. Ereignisaktion zum automatischen Benachrichtigen bei neuen Nachrichten im Ticketsystem
Einstellung Option Auswahl

Ereignis

Neue Nachricht vom Kunden

Filter

Eigner

Eigner wählen.

Aktion

E-Mail versenden

Vorlage und Empfänger:in wählen.
Widersprüchliche Filteroptionen vermeiden

Vermeide widersprüchliche Filteroptionen, wenn du für eine Aktion mehrere Filter einrichtest. So führen z.B. verschiedene Statusoptionen bei gleichem Tickettyp zu einem Fehler.

11. Tickets automatisch löschen

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Aktionen richtest du Aktionen ein, die von deinem plentymarkets System zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch ausgeführt werden. Damit legst du z.B. fest, dass Tickets, die für eine bestimmte Zeit nicht bearbeitet wurden und sich in einem bestimmten Status befinden, automatisch gelöscht werden.

Gehe wie im Folgenden vor, um das oben beschriebene Beispiel einzurichten.

Tickets automatisch löschen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Aktionen.

  2. Klicke auf Aktion hinzufügen ().
    → Das Fenster Neue Aktion erstellen wird geöffnet.

  3. Gib den Namen ein.

  4. Wähle die Zeit, zu der die Aktion täglich ausgeführt werden soll, aus der Dropdown-Liste.

  5. Klicke auf Speichern ().
    → Die Aktion wird erstellt.

  6. Klicke auf Filter hinzufügen ().
    → Das Fenster Filter hinzufügen wird geöffnet.

  7. Wähle den Filter Letzter Statuswechsel.

  8. Klicke auf Hinzufügen ().

  9. Wähle eine Option aus der Dropdown-Liste.

  10. Klicke auf Filter hinzufügen ().
    → Das Fenster Filter hinzufügen wird geöffnet.

  11. Wähle den Filter Typ/Status.

  12. Klicke auf Hinzufügen ().

  13. Aktiviere den zuvor erstellten Status.
    → Beachte dazu auch den zuvor erstellten Typ.

  14. Klicke auf Aktion hinzufügen ().
    → Das Fenster Aktion hinzufügen wird geöffnet.

  15. Wähle die Aktion Löschen.

  16. Klicke auf Hinzufügen ().

  17. Setze ein Häkchen.

  18. Setze ein weiteres Häkchen bei der Option Aktiv.

  19. Speichere () die Einstellungen.

In diesem Menü kannst du beliebig viele Aktionen erstellen und für diese Aktionen Filter und Uhrzeiten wählen. Weitere Informationen zum Einrichten des Aktionsmanagers findest du auf der Handbuchseite Aktionsmanager.

12. Allgemeine Ticketvorlage erstellen

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen erstellst du Vorlagen für Tickets. Mit Vorlagen gestaltest du die Arbeit mit dem Ticketsystem effizienter. Weiterhin stellst du ein, für welche Benutzer:innen die Ticketvorlage verfügbar sein soll, d.h. ob für bestimmte Rollen oder für alle. So bleibt selbst bei einer Vielzahl an Vorlagen die Auswahl übersichtlich.

Allgemeine Ticketvorlage erstellen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen.

  2. Klicke auf Neue Vorlage ().
    → Das Fenster Neue Vorlage wird geöffnet.

  3. Gib den Namen ein.

  4. Gib die Position ein.

  5. Klicke auf Hinzufügen ().
    → Die Vorlage wird erstellt und geöffnet.

  6. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen in Tabelle 8.

  7. Speichere () die Einstellungen.

Tabelle 8. Einstellungen in der Ticketvorlage
Einstellung Erläuterung

Name

Name der Vorlage wird angezeigt. Der Name kann hier geändert werden.

Position

Zahl eingeben. Die Zahl legt die Reihenfolge der Vorlagen fest. Die Sortierung erfolgt standardmäßig nach aufsteigender Position. Die Zahl kann hier geändert werden.
Tipp: Positionsnummern in 10er-Schritten eingeben, damit später neue Vorlagen dazwischen eingefügt werden können.

Titel

Titel eingeben, damit Tickets, bei denen diese Vorlage angewendet wird, diesen Titel erhalten. Der Titel kann beim Erstellen des Tickets geändert werden.

Kunde

Person wählen, um eine Vorlage für diese Person zu erstellen.

Vertraulichkeit

Aktivieren, um eine Vorlage für vertrauliche Tickets zu erstellen. Bei vertraulichen Tickets erhalten nur Ticketeigner Nachrichten. Kund:innen erhalten bei dieser Einstellung trotz Ereignisaktionen keine Nachrichten.

Mandant (Shop)

Mandant (Shop) wählen, für den die Vorlage gültig sein soll.

Typ

Tickettyp wählen, um eine Vorlage für diesen Typ zu erstellen. Tickettypen werden im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Typen & Status erstellt.

Status

Ticketstatus wählen, um eine Vorlage für diesen Status zu erstellen. Ticketstatus werden im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Typen & Status erstellt.

Priorität

Priorität wählen, um eine Vorlage für diese Priorität zu erstellen.

Eigner

Eigner wählen, um eine Vorlage für diesen Eigner zu erstellen. Ob eine Benutzer:in als Eigner:in im Ticketsystem gewählt werden kann, wird im Benutzer:innenkonto festgelegt.

Sichtbarkeit

Eine der folgenden Optionen wählen: Öffentlich, Persönlich oder Benutzerrollen.
Öffentlich = Die Vorlage steht jeder Benutzer:in zur Verfügung.
Persönlich = Die Vorlage steht der Benutzer:in zur Verfügung, der die Vorlage erstellt hat. Weitere Informationen findest du im Kapitel Persönliche Ticketvorlage erstellen.
Benutzerrollen = Bei Auswahl dieser Option wird eine weitere Einstellung geöffnet. In dieser Einstellung die Benutzer:innenrollen aktivieren, für die die Vorlage sichtbar sein soll.

Benutzerrollen

Nur sichtbar, wenn unter Sichtbarkeit die Option Benutzerrollen gewählt wurde. Benutzer:innenrollen aktivieren, für die die Vorlage sichtbar sein soll.

Tags

Tags wählen, um eine Vorlage mit diesen Tags zu erstellen. Tags werden im Menü Einrichtung » Einstellungen » Tags erstellt.

Endtermin

Anzahl an Tagen eingeben. Die Vorlage enthält den Endtermin des Tickets, der nach dieser Anzahl von Tagen nach dem Erstellen des Tickets liegt.

Wiedervorlage

Anzahl an Tagen eingeben und Uhrzeit wählen. Die Vorlage enthält das Datum und die Uhrzeit, an dem das Ticket wieder vorgelegt wird.

Nachricht

FAQ oder Eigene Nachricht aktivieren.
FAQ = Auf Bearbeiten klicken. Das Fenster FAQ auswählen wird geöffnet. FAQ wählen, die bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird. Auf Übernehmen klicken.
Eigene Nachricht = Nachricht eingeben, die bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird.

Kommentar

FAQ oder Eigener Kommentar aktivieren.
FAQ = Auf Bearbeiten klicken. Das Fenster FAQ auswählen wird geöffnet. FAQ wählen, die bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird. Auf Übernehmen klicken.
Eigener Kommentar = Kommentar eingeben, der bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird.

Grußformel einfügen

Aktivieren, um die Grußformel am Ende einer Nachricht oder eines Kommentars automatisch einzufügen.

Du bearbeitest eine Vorlage, indem du in das Textfeld klickst. Ein Klick auf Löschen () löscht die Zeile nach Bestätigung.

13. Persönliche Ticketvorlage erstellen

Im Menü CRM » Ticketsystem in der Ticketübersicht hast du auch die Möglichkeit benutzer:innenbezogene Vorlagen zu erstellen. Diese persönlichen Vorlagen sind dort und im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen nur für die Person sichtbar, die die Vorlagen erstellt hat. Die persönlichen Vorlagen werden in einem separaten Fenster erstellt und bearbeitet. Dieses Fenster wird nach einem Klick auf Persönliche Vorlagen geöffnet.

Richte persönliche Ticketvorlagen nach dem selben Schema wie die allgemeinen Ticketvorlagen ein. Beachte dazu das Kapitel Allgemeine Ticketvorlage erstellen. Die persönlichen Vorlagen sind bei den allgemeinen Vorlagen für die Person sichtbar, die sie erstellt hat. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt. Welche Vorlagen angezeigt werden, wird durch die Einstellung der Option Sichtbarkeit im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Vorlagen gesteuert. Diese Einstellung steht bei persönlichen Vorlagen auf Persönlich.

14. Ticketübersicht anzeigen

Öffne das Menü CRM » Ticketsystem. Erstellte Tickets werden in der Übersicht im Tab Tickets angezeigt. Du kannst in der Übersicht wesentliche Eigenschaften des Tickets auf einen Blick erkennen, z.B. Alter, Titel, Kundennamen und Fortschritt. Wähle mit der Funktion Ansicht einrichten, welche Parameter du in der Ticketübersicht anzeigen möchtest.

Mit einem Klick auf das Ticket wird dieses in einem eigenen Tab geöffnet. Du hast die Möglichkeit das Ticket dort zu bearbeiten.

Im Tab Ordner stehen bereits voreingestellte Ordner zur Verfügung, in die deine Tickets anhand von bestimmten Kriterien eingeordnet sind, z.B. unerledigte Tickets. Klicke auf den Ordner, um z.B. alle unerledigten Tickets im Tab Tickets anzuzeigen. Diese voreingestellten Ordner kannst du weder umbenennen noch löschen. Du kannst jedoch eigene Ordner erstellen. Diese werden dann der Liste im Tab Ordner hinzugefügt.

Im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Tickets kannst du oberhalb der Ticketübersicht ein neues Ticket manuell oder aus einer Vorlage erstellen. Du kannst dort auch persönliche Vorlagen wählen oder die Gruppenfunktion nutzen. Tabelle 9 erläutert die Einstellungen, die du im Tab Tickets vornehmen kannst.

Tabelle 9. Erläuterungen zur Ticketübersicht
Einstellung Erläuterung

Neues Ticket

Klicken, um ein neues Ticket manuell zu erstellen.

Neues Ticket aus Vorlage

Klicken, um ein Ticket zu erstellen, in dem Einstellungen und Einträge, z.B. Mustertexte aus einer Vorlage, übernommen werden.

Persönliche Vorlagen

Persönliche Vorlagen erstellen oder bearbeiten. Die persönlichen Vorlagen sind auch bei den allgemeinen Vorlagen sichtbar. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt.

Gruppenfunktion

Klicken, um mehrere zuvor aktivierte Tickets gleichzeitig zu bearbeiten.

Suchoptionen

Über die Dropdown-Listen Suchoptionen einstellen oder Daten eingeben und so die Tickets in der Übersicht anzeigen, die angezeigt oder bearbeitet werden sollen, z.B. nur die Tickets eines bestimmten Eigners mit einer bestimmten Priorität.
Auf Suchen klicken, um die Tickets mit den gewählten Eigenschaften aufzulisten.
Weitere Informationen zu den Suchoptionen findest du im Kapitel Ticket suchen.

Alter in Tagen

Das Alter des Tickets wird mit einer Farbe dargestellt:
Grün = Das Ticket ist 0 bis 3 Tage alt.
Gelb = Das Ticket ist 4 bis 5 Tage alt.
Orange = Das Ticket ist 6 bis 7 Tage alt.
Rot = Das Ticket ist mindestens 8 Tage alt.
Reihenfolge der Sortierung in den Spalten ändern

Du kannst in der Ticketübersicht die Reihenfolge der Sortierung in den Spalten ändern. Klicke dazu auf das Dreieck in der Titelleiste. Die Reihenfolge der Sortierung kannst du bei den folgenden Spalten ändern: Alter in Tagen, ID, Prio, Erstellt am, Letzte Änderung, Fortschritt und Wiedervorlage. Voraussetzung hierfür ist, dass du die Parameter über Ansicht einrichten aktiviert hast.

15. Ticket suchen

Um die Suche nach deinen Tickets so genau wie möglich eingrenzen zu können, stehen dir in der Suchmaske im Tab Tickets mehrere Eingabefelder und Filter zur Verfügung. Klappe den Bereich Suchen auf, um weitere Filter und Eingabefelder zu nutzen und so die Suche noch weiter einzugrenzen.

Ticket suchen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Wähle im Tab Tickets im oberen Bereich die Filter bzw. gib die Daten in die Eingabefelder ein. Beachte dazu die Erläuterungen in Tabelle 10.

  3. Klicke auf Suchen ().
    → Die Tickets, die mit den gewählten Filtern übereinstimmen, werden angezeigt.

Tabelle 10. Suchoptionen im Ticket
Einstellung Erläuterung

Suchen

Suche ausführen.

Ticket-Daten

Text eingeben, um nach diesen Inhalten zu suchen.

Prio

Priorität wählen, um nur Tickets dieser Dringlichkeitsstufe anzuzeigen.

Typ/Status

Kombiniert nach Tickettyp und Ticketstatus suchen. Eine, mehrere oder alle Optionen aus der Dropdown-Liste wählen.
Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen können Typen und Status bearbeitet und neue hinzugefügt werden.

Statusgruppe

Eine, mehrere oder alle Optionen aus der Dropdown-Liste wählen.
Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen können Statusgruppen bearbeitet und neue erstellt werden.

Eigner

Ticketsuche auf einen Eigner eingrenzen. In der Dropdown-Liste stehen alle Benutzer:innen zur Auswahl, für die im Tab Eigner des Benutzer:innenkontos die Option Ticket aktiviert wurde.

Kundenklasse

Kundenklasse wählen, um nur Tickets von Kund:innen dieser Kundenklasse zu suchen. Kundenklassen werden im Menü Einrichtung » CRM » Kundenklassen erstellt.

Mandant (Shop)

Mandant (Shop) aus der Dropdown-Liste wählen.

Kunden-ID

Kontakt-ID eingeben, um nur die Tickets dieser Person anhand der ID zu suchen.

Endtermin

Eine der folgenden Optionen aus der Dropdown-Liste wählen, um nur Tickets zu suchen, deren Endtermin der Option entspricht: gestern, heute, morgen, überschritten oder in der Zukunft.

Rolle

Eine, mehrere Rollen oder alle Optionen aus der Dropdown-Liste wählen. Rollen werden im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen erstellt.

Vergleichsoperator für den Fortschritt

Mit dem Vergleichsoperator eingrenzen, ob der Fortschritt eines Tickets größer, kleiner oder gleich dem gewählten Fortschritt sein soll.

Fortschritt

Prozentzahl aus der Dropdown-Liste wählen, um nur Tickets zu suchen, die der Kombination aus dem gewählten Vergleichsoperator und dem Fortschritt entsprechen.

Wiedervorlage

Wiedervorlage aus der Dropdown-Liste wählen, um nur Tickets zu suchen, in denen diese Wiedervorlage eingestellt ist.
Per Aktionsmanager im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Aktionen kann an das Ticket erinnert werden. Ein Beispiel, wie man eine Aktion einrichtet sowie Filter und Uhrzeit wählt, ist im Kapitel Tickets automatisch löschen beschrieben.

Tags

In das Feld klicken. Einen oder mehrere Tags wählen, um nur Tickets zu suchen, in denen diese Tags hinterlegt sind. Tags müssen zuvor im Menü Einrichtung » Einstellungen » Tags erstellt werden.

16. Ticket bearbeiten

Ein Ticket besteht aus einer Abfolge von Nachrichten und Kommentaren. Dabei sind Kommentare nur intern sichtbar. Zusätzlich können Dateien und Aufgaben in einem Ticket gespeichert werden. Tickets können auch verkettet erstellt werden: Ein Ticket kann mehrere Kinder haben und diese wiederum eigene Kindertickets.

In den folgenden Unterkapiteln wird beschrieben, welche Einstellungen du in den Tabs eines Tickets vornehmen kannst.

16.1. Ticketeinstellungen anzeigen und ändern

Im Menü CRM » Ticketsystem » Ticket öffnen im Tab Ticket siehst du die Einstellungen deines Tickets auf einen Blick. Einige Einstellungen kannst du hier auch ändern. Tabelle 11 erläutert die Einstellungsmöglichkeiten in deinen Tickets.

Tabelle 11. Ticket bearbeiten
Einstellung Erläuterung

Quelle des Tickets

Das Symbol zeigt die Quelle des Tickets an.
plentymarkets Logo = Quelle des Tickets: Backend
Weltkugel = Quelle des Tickets: Frontend
eBay-Logo = Quelle des Tickets: eBay
Briefsymbol = Quelle des Tickets: E-Mail

Speichern

Speichert die Einstellungen.

Endtermin

Zeigt die Anzahl in Tagen bis zum Endtermin sowie den Fortschritt in Prozent an.
Wenn noch kein Endtermin gewählt ist, Termin aus dem Kalender wählen. Der Balken wird erst angezeigt, nachdem das Datum gewählt und gespeichert ist. Der Endtermin kann mit einem Klick geändert werden.

Priorität

Zeigt die Priorität des Tickets an. Die Priorität ist in 6 Stufen gestaffelt.
Grauer Stern = niedrigste Priorität (Standardeinstellung)
2 gelbe Sterne = höchste Priorität

Typ

Zeigt den Typ an. Tickettypen werden im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Typen & Status erstellt.

Status

Zeigt den Status an. Ticketstatus werden im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Einstellungen im Tab Typen & Status erstellt.

Ordner

Zeigt den Ordner an. Ordner werden im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem im Tab Ordner erstellt.

Tag der Wiedervorlage

Zeigt den Tag der Wiedervorlage an.

Wiedervorlage bis Stunde/
Wiedervorlage bis Minute

Uhrzeit aus den Dropdown-Listen wählen.

ID

Zeigt die Ticket-ID an. Die ID wird automatisch vom System vergeben und kann nicht geändert werden.

Alter

Zeigt das Alter des Tickets in Tagen an. Je nach Alter wird das Ticket in einer anderen Farbe dargestellt:
Grün = Das Ticket ist 0 bis 3 Tage alt.
Gelb = Das Ticket ist 4 bis 5 Tage alt.
Orange = Das Ticket ist 6 bis 7 Tage alt.
Rot = Das Ticket ist mindestens 8 Tage alt.

Fortschritt

Zeigt den Fortschritt in Prozent anhand eines Balkens an. Die Prozentzahl wird in dem Balken angezeigt.

Kunde

Zeigt die ID und den Namen der Person an. Personen werden teilweise automatisch zugeordnet, z.B. beim automatischen Erstellen von Tickets aus E-Mails.

Ticket als vertraulich definieren (unsichtbar für Kunden)

Klicken, um das Ticket als vertraulich zu definieren. Wenn das Ticket vertraulich ist, ist die Nachrichtenfunktion deaktiviert. Vertrauliche Tickets sind für Kund:innen nicht sichtbar.

Auftrags-ID

Zeigt die Auftrags-ID an, wenn das Ticket mit einem Auftrag verknüpft ist.

Mandant (Shop)

Zeigt den Mandant (Shop) an, mit dem das Ticket verknüpft ist.

16.2. Kontaktdaten anzeigen

Im Tab Kunde des Tickets im Menü CRM » Ticketsystem sind die Kontaktdaten enthalten wie sie auch im Menü CRM » Kontakte » [Kontakt öffnen] angezeigt werden. Du kannst den Kontaktdatensatz hier auch bearbeiten. Dieses Tab ist nur sichtbar, wenn das Ticket mit einem Kontakt verknüpft ist.

16.3. Aufträge anzeigen

Im Tab Aufträge suchen des Tickets im Menü CRM » Ticketsystem werden alle Aufträge des Kontakts angezeigt. Du kannst die Aufträge hier auch bearbeiten oder suchen. Dieses Tab ist nur sichtbar, wenn das Ticket mit einem Kontakt verknüpft ist.

16.4. Anhang anzeigen

Im Menü CRM » Ticketsystem » Ticket öffnen im Tab Anhang siehst du alle Dateianhänge, die in diesem Tab hochgeladen wurden. Sowohl die Kund:in als auch die Mitarbeiter:innen können Dateien an ein Ticket anhängen und dauerhaft einsehen. Im Tab-Titel wird die Anzahl der Anhänge in Klammern angezeigt. Sobald die erste Datei erfolgreich hochgeladen wurde, wird eine Tabelle angezeigt. Die Tabelle listet den Dateinamen, den Namen der Person, die die Datei hochgeladen hat, sowie die Sichtbarkeit und das Datum auf.

Bilddateien werden nach einem Klick unmittelbar zur Ansicht geöffnet. Wenn diese Funktion vom Browser nicht unterstützt wird, wird die Datei per Download zur Verfügung gestellt. Über Sichtbarkeit entscheidest du, ob die Datei auch für deine Kund:innen sichtbar sein soll oder nur für dich und deine Mitarbeiter:innen.

Wenn du im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Tickets über Ansicht einrichten die Option Anhang aktiviert hast, siehst du direkt in der Ticketübersicht, welches Ticket einen Anhang hat.

Zulässige Dateitypen für den Upload

Folgende Dateitypen sind zulässig und können hochgeladen werden: COMMA, CSS, CSV, DOC, DOCX, EXCEL, GIF, GZIP, HTML, JPEG, MSWORD, ODC, ODF, ODG, ODM, ODS, ODT, OTG, OTH, OTS, OTT, OXT, PNG, PDF, RICHTEXT, RTF, SWF, SDA, SDC, SDW, SXW, STW, TEXT, X_EXCEL, X_LATEX, X_TAR, XLS, X_XLS, XML, TIFF, ZIP.

16.5. Aufgabe erstellen

Aufgaben helfen dir, Tätigkeiten zu planen und diese dir selbst oder Mitarbeiter:innen zuzuweisen. Aufgaben, die du im Ticket im Tab Aufgaben erstellst, sind mit dem Ticket verknüpft. Diese Verknüpfung wird auch in der Aufgabenübersicht im Menü plentymarkets Logo (Start) » Aufgaben angezeigt. Im Ticket wird im Tab-Titel die Anzahl der Aufgaben in Klammern angezeigt. In diesem Kapitel wird auch beschrieben, wie du Aufgaben suchst.

Aufgabe erstellen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Wechsele in das Tab Aufgaben.

  4. Klicke auf Neue Aufgabe ().

  5. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen im Kapitel Aufgabe erstellen auf der Handbuchseite Aufgaben und Kalender.

  6. Speichere () die Einstellungen.
    → Die Aufgabe wird im Tab Aufgaben angezeigt.

Aufgabe suchen

Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um nach bereits erstellten Aufgaben zu suchen.

Aufgabe suchen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Wechsele in das Tab Aufgaben.

  4. Klicke oben links auf den Pfeil, um das Tab Filter zu öffnen ().

  5. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen im Kapitel Aufgaben suchen auf der Handbuchseite Aufgaben und Kalender.

  6. Klicke auf Suchen ().

16.6. Tickets verknüpfen

Im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Kinder eines Tickets können Tickets miteinander verknüpft werden, d.h. du kannst einem Ticket ein weiteres Ticket als Kinderticket zuordnen oder ein solches zugeordnetes Unterticket im Tab Kinder neu erstellen. Ein Ticket kann mehrere Kindertickets beinhalten (Eltern-Kind-Prinzip) und diese wiederum können eigene Kindertickets bekommen. Diese Eigenschaft ist besonders für größere Projekte sehr wichtig, um Teilaufgaben in Form einzelner Tickets auf mehrere Eigner oder Teams verteilen zu können. Über das ursprüngliche Elternticket kann der Bearbeitungsstand der Kindertickets eingesehen werden. Die Anzahl der Kindertickets wird in Klammern im Tab Kinder angezeigt.

16.6.1. Ticket als Kinderticket zuordnen

Du kannst bestehende Tickets als Kindertickets zuordnen. Die Zuordnung erfolgt im Tab Ticketsuche.

Ticket als Kinderticket zuordnen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Wechsele in das Tab Kinder.

  4. Wechsele in das Tab Ticketsuche.

  5. Klicke oben links auf den Pfeil, um das Tab Ordner zu öffnen ().

  6. Wähle einen Ordner im Tab Ordner.

  7. Wähle die Filtereinstellungen im Bereich Suchen des Tabs Tickets.

  8. Klappe den Bereich Suchen auf, um weitere Filtereinstellungen zu wählen.

  9. Klicke auf Suchen ().
    → Die Tickets werden aufgelistet.

  10. Aktiviere die Tickets, die dem Hauptticket als Kindertickets zugeordnet werden sollen.

  11. Klicke auf Hinzufügen.

Kinderticket im Tab Kinder erstellen

Ein Kinderticket erstellst du direkt im Tab Kinder des Tickets im Menü CRM » Ticketsystem. Klicke auf Neues Ticket und nimm die gewünschten Einstellungen vor. Das Ticket wird automatisch dem Hauptticket zugeordnet und dort im Tab Kinder angezeigt.

16.6.2. Kinderticket bearbeiten

Tickets, die im Tab Ticketsuche zugeordnet wurden, werden aus dem Tab Ticketsuche in das Tab Kinder verschoben und dort angezeigt. Im Tab Kinder werden nur Kindertickets des Haupttickets angezeigt. Du kannst die Zuordnung im Tab Kinder auch wieder rückgängig machen. Aktiviere das Kinderticket und klicke auf Entfernen. Das Kinderticket wird dann wieder in das Tab Ticketsuche verschoben bzw. es wird wieder zu einem allgemeinen Ticket ohne Zuordnung.

17. Ordner erstellen

Du hast die Möglichkeit, eigene Ordner zu erstellen. Auch verzweigte Ordnerstrukturen sind möglich. Ordner eignen sich, um Tickets zusammenzufassen, die nicht aufgrund von Filtereinstellungen zusammengefasst werden können, aber die du trotzdem aufgrund anderer Gesichtspunkte auf einen Blick sehen möchtest. Deine eigenen Ordner kannst du umbenennen und löschen, wenn diese nicht mehr benötigt werden. Deine eigenen Ordner siehst nur du selbst.

Ordner erstellen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Klicke im Tab Ordner auf Neuen Ordner erstellen.
    → Das Fenster Neuen Ordner erstellen wird geöffnet.

  3. Gib den Namen oder den Pfad ein. Beachte dazu die Erläuterung in der folgenden Box.

  4. Speichere () die Einstellungen.
    → Der soeben erstellte Ordner wird der Liste im Tab Ordner hinzugefügt.

Hauptordner und Unterordner erstellen

Wenn du im Ticketsystem einen neuen Ordner erstellst, gib einen Namen für diesen Ordner ein, wenn der Ordner in der Hauptebene erstellt werden soll. Wähle per Klick einen bestehenden Ordner, wenn du unter dem Hauptordner einen Unterordner erstellen möchtest. Gib den neuen Namen mit Schrägstrich hinter dem Namen des Hauptordners ein. Alternativ gibst du den Pfad in das Textfeld ein, der z.B. aus dem Namen eines Hauptordners sowie aus dem Namen des neuen Ordners besteht.
Beispiel: Großkundschaft/Zoohandlung Müller. Zoohandlung Müller wird dann als Unterordner des Hauptordners Großkundschaft erstellt.

18. Ticket manuell in Ordner verschieben

Du musst Tickets manuell in Ordner verschieben. Das Ticket ist dann sowohl in der Ticketübersicht als auch in dem gewählten Ordner sichtbar.

Ticket manuell in Ordner verschieben:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Nutze die Suchfunktion () und öffne das zu bearbeitende Ticket.

  3. Wähle aus der Dropdown-Liste Ordner den Ordner.

  4. Speichere () die Einstellungen.
    → Das Ticket wird nun zusätzlich auch im soeben gewählten Ordner angezeigt.

19. Individuell einstellbare Filter erstellen

Du hast die Möglichkeit, individuell einstellbare Filter zu erstellen. Deine eigenen Filter siehst nur du selbst.

Individuell einstellbare Filter erstellen:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Klicke im Tab Ordner auf Neuen Filter erstellen.
    → Das Fenster Benutzerdefinierte Filter erstellen wird geöffnet.

  3. Gib im Bereich Einstellungen den Namen für den Filter ein.

  4. Wähle im Bereich Einstellungen ein Symbol aus der Dropdown-Liste.

  5. Nimm die gewünschten Einstellungen vor. Beachte dazu die Erläuterungen zu den Filtern in Tabelle 10 im Kapitel Ticket suchen.

  6. Speichere () die Einstellungen.

20. E-Mails im Ticketsystem zuordnen

E-Mails im Ticketsystem werden nach Stichworten bzw. textlichen Parametern, die von deinem plentymarkets System automatisch erkannt werden, zugeordnet. Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird z.B. automatisch als Nachricht in das Ticket mit der in der E-Mail hinterlegten Ticket-ID eingeordnet. Wie bereits im Kapitel E-Mail-Konto einrichten erwähnt, solltest du für das Ticketsystem ein separates E-Mail-Konto mit einer E-Mail-Adresse einrichten, die nur dafür genutzt wird.

Beachte die Stichworte, die zu einer Zuordnung führen, und die Schreibweisen in Tabelle 12. Groß- und Kleinbuchstaben spielen keine Rolle. Prüfe dazu auch die E-Mail-Vorlagen, die du im Ticketsystem verwendest, und korrigiere bzw. ergänze je nach Bedarf Template-Variablen.

Tabelle 12. Zuordnungsparameter und erlaubte Schreibweisen
Parameter Mögliche Schreibweisen

E-Mail-Adresse

beispiel@mail.de

Ticket-ID

Ticket / ID / Nr / No / Nummer / number + Zahl
Beispiele:
Ticket-ID: 123
Ticket id 123
TicketID #123
ID: #123
ID: 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minuszeichen, Gleichheitszeichen, Raute, runde Klammern, eckige Klammern

Kundendaten

Kunden-ID bzw. Kunden-Nr.: Kunde / Customer + ID / Nr / No / Nummer / number + Zahl
Kunden-Name: Kunden / Customer + Name + Zahl
Beispiele:
Kunden-ID: 123
Kunden ID 123
Kunden id 123
KundenID123
Kundennummer 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minuszeichen, Gleichheitszeichen, Raute

Auftrags-ID

Auftrag(s) / Order + ID / Nr / No + Zahl
Beispiele:
Auftrags-ID: 123
Auftrag ID 123
AuftragsID123
Order id 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minuszeichen, Gleichheitszeichen, Raute

Rechnungs-Nr.

Rechnung(s) / invoice + ID / Nr / No / Nummer / number + Zahl
Beispiele:
Rechnung-ID: 123
Rechnung ID 123
Invoice No 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minuszeichen, Gleichheitszeichen, Raute

E-Mails werden bei eingerichtetem E-Mail-Konto in den Einstellungen des Ticketsystems automatisch ins Ticketsystem überführt. Dort werden die E-Mails anhand der in Tabelle 12 genannten Parameter wie folgt erstellt:

  • Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird automatisch als Nachricht in das Ticket eingeordnet.

  • Wenn eine E-Mail eine Kontakt-ID, Kundennummer oder Kundennamen enthält, wird dazu automatisch ein Ticket erstellt, das die Kontaktdaten im Tab Kunde des Tickets enthält.

  • Wenn eine E-Mail eine Auftrags-ID oder eine Rechnungs-ID enthält, wird dazu automatisch ein Ticket erstellt, das den Auftrag im Tab Aufträge suchen des Tickets enthält.

Nur ungelesene Nachrichten werden synchronisiert

Die Zuordnung erfolgt durch eine Synchronisation mit dem Ticketsystem. Die E-Mail darf im E-Mail-Programm bis dahin nicht geöffnet bzw. gelesen werden, weil nur ungelesene Nachrichten synchronisiert werden. Beachte dazu auch die Erläuterung zu der Einstellung Verfahren in Tabelle 1 im Kapitel E-Mail-Konto einrichten.

Im Folgenden findest du einige Beispiele, die die Zuordnung veranschaulichen:

Zuordnung nach Ticket-ID

Eine E-Mail enthält als Betreff das Stichwort Ticket-ID 1. Dieses Stichwort wird vom Ticketsystem erkannt. Dies wäre auch der Fall, wenn das Stichwort z.B. im Text der E-Mail stehen würde.
Die E-Mail mit dem Stichwort Ticket-ID 1 wird bei der Synchronisation mit dem Ticketsystem automatisch dem Ticket mit der ID 1 als Nachricht zugeordnet.

Zuordnung nach Kontakt-ID

Wenn in der E-Mail eine Kontakt-ID enthalten ist, wird beim Import der Nachricht der Kontakt automatisch mit dem neu erstellten Ticket verknüpft. Dies ist zu erkennen am Suchfeld Kunde neben dem Fortschrittsbalken und am Tab Kunde, das die Kontaktdaten enthält. Kundenbezogene E-Mails sollten daher immer die Kontakt-ID oder Kundennummer enthalten, damit diese Daten im Ticket sofort verfügbar sind.

Zuordnung nach Auftrags-ID

Wenn eine Auftrags-ID in der E-Mail enthalten ist, wird - wenn die Auftrags-ID der einzige Parameter ist - ein neues Ticket erstellt und dort der Auftrag mit der ID in das Tab Aufträge suchen geladen.

Zuordnung nach Rechnungsnummer

Ist eine Rechnungsnummer angegeben, wird der Auftrag gesucht und im erstellten Ticket im Tab Aufträge suchen angezeigt.

Absender-E-Mail-Adresse hat Priorität vor E-Mail-Adresse in den Kontaktdaten

Wenn ein Ticket über eine E-Mail erstellt wurde, die keine Parameter zur Zuordnung enthielt, wird bei Antworten über automatische Prozesse die Absender-E-Mail-Adresse verwendet.

Wenn durch Parameter in der E-Mail die Zuordnung zu einem Kontakt erfolgt ist und die Kontaktdaten eine E-Mail-Adresse enthalten, wird bei automatischen Prozessen trotzdem die Absender-E-Mail-Adresse verwendet, weil diese immer Priorität hat.

21. Ticketkarte erstellen

Im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten erstellst du eine Druckvorlage, mit der deine Tickets als PDF-Daten ausgegeben werden, um diese dann zu archivieren oder zu drucken. Das Einrichten von Ticketkarten ist im Prinzip vergleichbar mit dem Einrichten von Adressetikettenvorlagen.

Je nach Größe der Seite, Anzahl der Zeilen und Spalten sowie Größe der Karte passen mehr oder weniger Ticketkarten auf eine Seite. Bedenke bei der Berechnung auch die Kartenabstände.

Die Parameter, z.B. die Ticket-ID, werden angezeigt, sobald Werte für X, Y und mm gespeichert sind. Optional kannst du einen Feldnamen eingeben, der dann vor dem Wert angezeigt wird.

In den Zeilen Nachricht und Kommentar kannst du wählen, ob die älteste oder die neueste Nachricht und der älteste oder der neueste Kommentar auf der Ticketkarte angezeigt werden sollen.

Die Priorität wird beginnend mit 0 (= grauer Stern, niedrigste Priorität) und aufsteigend bis Priorität 5 (= 2 gelbe Sterne, höchste Priorität) bezeichnet.

Zeilenumbruch erlauben

Damit bei mehreren Eignern alle eingegebenen Eigner eines Tickets in der Ticketkarte angezeigt werden, aktiviere je nach Zeilenlänge die Option Zeilenumbruch erlauben. Auch bei der Einstellung Ticket-Titel besteht die Möglichkeit, einen Zeilenumbruch zu erlauben.

Ticketkarte erstellen:

  1. Öffne das Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten.

  2. Klappe den Bereich Neue Vorlage auf.

  3. Gib einen Namen ein.

  4. Gib die Maße für die Seite und die Karte ein.

  5. Gib die Parameter für die Elemente ein, die auf der Ticketkarte angezeigt werden sollen.

  6. Speichere () die Einstellungen.

Ticketkarte als Vorschau anzeigen

Nachdem du die neue Vorlage erstellt haben, kannst du die Vorschau anzeigen lassen. Klappe die Vorlage auf. Gib die Ticket-ID ein und klicke auf Vorschau.

22. Tickets in PDF-Datei ausgeben

Nachdem die Vorlage der Ticketkarte im Menü Einrichtung » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten gespeichert wurde, steht diese im Menü CRM » Ticketsystem im Tab Tickets in der Gruppenfunktion in der Dropdown-Liste Ticket drucken zur Verfügung. Gehe wie im Folgenden beschrieben vor, um Tickets in einer PDF-Datei auszugeben.

Tickets in PDF-Datei ausgeben:

  1. Öffne das Menü CRM » Ticketsystem.

  2. Aktiviere die Tickets, die du ausgeben möchtest, in der Ticketübersicht.

  3. Klicke auf Gruppenfunktion.
    → Das Fenster Gruppenfunktion wird geöffnet.

  4. Aktiviere die Einstellung Ticket drucken.

  5. Wähle die Vorlage aus der Dropdown-Liste.

  6. Gib ggf. eine Nachricht oder einen Kommentar ein.
    ​→ Der Eintrag wird bei allen gedruckten Tickets gespeichert (nicht im Ausdruck, sondern im Ticket).

  7. Klicke auf Anwenden ().
    ​→ Die PDF-Datei wird erzeugt.

23. Tickets im Mein Konto-Bereich erstellen

Im Bereich Mein Konto des Webshops haben deine Kund:innen die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Du kannst dort Nachrichten versenden und Antwortnachrichten zu dem Ticket werden dort angezeigt. Wenn Kund:innen per Ereignisaktion bei Nachrichten eine E-Mail erhalten und darin ein Link mit der Template-Variable $TicketURL enthalten ist, können die Kund:innen über diesen Link direkt das Ticket im Bereich Mein Konto aufrufen und dort z.B. die Nachricht beantworten.

24. Statistiken zu Tickets erstellen

Du hast im Menü plentymarkets Logo (Start) » Statistik die Möglichkeit, Statistiken zu deinen Tickets zu erstellen. Dort stehen dir die Statistiktypen Tickets nach aktuellen Status, Tickets nach Status oder Tickets nach Zustand zur Verfügung.

Weitere Informationen findest du auf der Handbuchseite Statistik. Dort wird auch beschrieben, wie du Statistiken erstellst und auswertest.

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