Ticketsystem nutzen

Abhängig vom verwendeten plentymarkets Tarif müssen Sie das Ticketsystem ggf. buchen, bevor es Ihnen zur Verfügung steht. Eine Übersicht über die plentymarkets Tarife finden Sie auf dieser Seite.

Um das Ticketsystem sinnvoll zu nutzen, sollten Sie Ihre Signatur und eine Grußformel speichern. Außerdem müssen Sie im Benutzerkonto die Option Ticket aktivieren, damit diese Benutzer als Eigner im Ticketsystem verfügbar sind. Benutzer der Klasse Variabel benötigen zudem eine Berechtigung, um mit dem Ticketsystem arbeiten zu können. Die Einstellungen für Benutzer, die das Ticketsystem verwenden sollen, sind wichtig für die korrekte Grundeinrichtung Ihres Ticketsystems. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

Bevor Sie das Ticketsystem nutzen, müssen Sie im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » E-Mail-Konten den E-Mail-Abruf einrichten, damit Ihre E-Mails automatisch in Tickets umgewandelt werden. Außerdem müssen Sie im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Einstellungen die für Ihr Ticketsystem vorgesehenen Rollen, Typen, Status, Statusgruppen und Themen erstellen. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

Ein Ticket kann viele Eigenschaften haben, die den Fortschritt, die Herkunft, den Typ und den damit verbundenen Status betreffen. Es ist somit möglich, unterschiedliche Tickettypen mit individuellen Statuswerten zu verwalten. Ein Ticket kann von mehreren Eignern bearbeitet werden. Dazu definieren Sie für das Ticketsystem Rollen, die dann einem Eigner zugeordnet werden können.

Sie haben die Möglichkeit, Tickets manuell oder automatisch zu erstellen. Welche Einstellungen Sie dazu vornehmen müssen, wird in den folgenden Kapiteln beschrieben.

Nachrichten sind für die externe Kommunikation gedacht, d.h. für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Klicken Sie zum Erstellen einer neuen Nachricht auf Nachricht hinzufügen und geben anschließend im Fenster Nachricht den Nachrichtentext im Textfeld ein. In der Symbolleiste stehen Ihnen Formatierungsmöglichkeiten zur Verfügung. Eine im Benutzerkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Nachrichten des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung der Nachricht im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit können Sie im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich sehen Sie die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Das Hinzufügen von Kommentaren funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie das Hinzufügen von Nachrichten. Beachten Sie, dass Kommentare nur intern sichtbar sind und dem Kunden nicht angezeigt werden. Die Kommentarfunktion dient der Übermittlung von Informationen innerhalb Ihres Unternehmens. So können z.B. der Stand eines Tickets oder besondere Hinweise bezüglich des Themas oder des Kunden an andere Nutzer des Ticketsystems weitergegeben werden. Eine im Benutzerkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Kommentaren des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung des Kommentars im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit können Sie im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich sehen Sie die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Sie können jeder Nachricht und jedem Kommentar ein Thema zuweisen. Die Zuweisung eines Themas ist eine freiwillige Angabe, die bei langen Texten hilft, auf einen Blick zu erfassen, worum es in der Nachricht oder dem Kommentar geht. Das Thema hat somit die Funktion einer Überschrift.

Wählen Sie im Eingabefenster für Nachrichten oder Kommentare das Thema aus der Dropdown-Liste oberhalb des Textfeldes aus. Nach dem Speichern wird das Thema als Überschrift für den Text im Kommunikationsverlauf angezeigt. Alle Themen, die zur Auswahl verfügbar sein sollen, müssen zuvor im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Einstellungen » Tab: Themen erstellt werden. Wie Sie Themen hinzufügen, ist im Kapitel Thema hinzufügen beschrieben.

Sie können in Nachrichten fertige Textbausteine einfügen, die Sie zuvor im Menü CRM » FAQ erstellt haben. Dies ist eine enorme Arbeitserleichterung, besonders wenn Sie häufig mit Standardfragen oder -problemen konfrontiert werden. Sie können hier auch längere Texte speichern und so bei der Bearbeitung Ihrer Tickets viel Zeit sparen. Legen Sie eine sinnvolle Struktur von Ordnern, Unterordnern und Fragen an und stellen diese für das Ticketsystem im Menü CRM » FAQ » Tab: Ordner » Ordner aufklappen » Tab: Einstellungen auf sichtbar.

Kommunikation im Ticketsystem muss nicht ausschließlich mittels Nachrichten und Kommentaren erfolgen. Sie können auch E-Mail-Vorlagen versenden. E-Mail-Vorlagen richten Sie im Menü System » Systemeinstellungen » Mandant » Mandant wählen » E-Mail » Vorlagen ein. Eine E-Mail-Vorlage enthält einen Standardtext, der für alle Empfänger passend ist und kann mit dynamischen Inhalten, die über Template-Variablen automatisch eingefügt werden, ergänzt werden.

Erstellen Sie zunächst eine E-Mail-Vorlage. Verwenden Sie für die Betreffzeile und den Text z.B. die Template-Variablen wie in Tabelle 6 aufgelistet. Die für eine E-Mail-Vorlage verfügbaren Template-Variablen werden über einen Klick auf Template-Variablen und -Funktionen angezeigt und können von dort in die Vorlage übernommen werden. Tabelle 6 zeigt eine Auflistung sinnvoller Template-Variablen für das Ticketsystem.

Wählen Sie z.B. für die E-Mail-Vorlage die Template-Variablen $TicketID und $TicketTitle, wenn Sie im Betreff die Ticket-ID und den Titel des Tickets sehen möchten. Wenn der Text den Status und die Priorität sowie einen Link zum Ticket enthalten soll, wählen Sie die Template-Variablen $TicketStatus, $TicketPriority und $TicketBackendURL und fügen diese in den Textteil der Vorlage ein.

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um E-Mail-Vorlagen manuell zu versenden.

Wenn das Ticket nicht mit einem Kunden verknüpft ist, kann die E-Mail-Vorlage nicht versendet werden. Als Signatur der E-Mails, die über E-Mail-Vorlagen manuell versendet werden, wird die Signatur aus den E-Mail-Einstellungen des Systems verwendet.

Im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Ereignisse wählen Sie anhand von Filtern Tickets und ordnen diesen automatische Aktionen zu, die durch eine Ereignisaktion ausgeführt werden sollen. Ein Beispiel wäre, dass bei Eingang eines Tickets automatisch der Versand einer E-Mail-Vorlage ausgelöst wird, die dem Kunden den Eingang des Tickets bestätigt und ihm die weitere Vorgehensweise erläutert.

Wie in Tabelle 6 beschrieben, wird bei Verwendung der Template-Variable $SignatureHTML die Grußformel und die Signatur angezeigt, die in den Einstellungen des Benutzerkontos gespeichert sind. Diese Signatur hat Priorität vor der in den E-Mail-Einstellungen eingegebenen Signatur des Systems.

Beachten Sie, dass auch für den Versand von Nachrichten und Kommentaren per E-Mail eine Ereignisaktion eingerichtet werden muss. Wenn Sie Ihren Kunden im Ticketsystem per Nachricht antworten, aber keine Ereignisaktion eingerichtet haben, die die letzte Ticketnachricht als E-Mail versendet, erhält der Kunde Ihre Antwort nicht. Weitere Informationen zur Kundenkommunikation im Ticketsystem finden Sie in den Kapiteln Nachricht hinzufügen, Kommentar hinzufügen, Thema zuweisen, FAQ-Antwort einfügen und E-Mail-Vorlage manuell versenden.

Weitere Informationen zum Einrichten von Ereignisaktionen finden Sie auf der Handbuchseite Ereignisaktionen.

Richten Sie eine Ereignisaktion ein, um z.B. eine E-Mail zu erhalten, wenn in Ihrem Ticketsystem eine neue Ticketnachricht eingegangen ist.

Im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Aktionen richten Sie Aktionen ein, die von Ihrem plentymarkets System zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch ausgeführt werden. Damit legen Sie z.B. fest, dass Tickets, die für eine bestimmte Zeit nicht bearbeitet wurden und sich in einem bestimmten Status befinden, automatisch gelöscht werden.

Gehen Sie wie im Folgenden vor, um das oben beschriebene Beispiel einzurichten.

In diesem Menü können Sie beliebig viele Aktionen erstellen und für diese Aktionen Filter und Uhrzeiten wählen. Weitere Informationen zum Einrichten des Aktionsmanagers finden Sie auf der Handbuchseite Aktionsmanager.

Im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Vorlagen erstellen Sie Vorlagen für Tickets. Mit Vorlagen gestalten Sie die Arbeit mit dem Ticketsystem effizienter. Weiterhin stellen Sie ein, für welche Benutzer die Ticketvorlage verfügbar sein soll, d.h. ob für bestimmte Rollen oder für alle. So bleibt selbst bei einer Vielzahl an Vorlagen die Auswahl übersichtlich.

Sie bearbeiten eine Vorlage, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Im Menü CRM » Ticketsystem in der Ticketübersicht haben Sie auch die Möglichkeit benutzerbezogene Vorlagen zu erstellen. Diese persönlichen Vorlagen sind dort und im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Vorlagen nur für den Benutzer sichtbar, der die Vorlagen erstellt hat. Die persönlichen Vorlagen werden in einem separaten Fenster erstellt und bearbeitet. Dieses Fenster wird nach einem Klick auf Persönliche Vorlagen geöffnet.

Richten Sie persönliche Ticketvorlagen nach dem selben Schema wie die allgemeinen Ticketvorlagen ein. Beachten Sie dazu das Kapitel Allgemeine Ticketvorlage erstellen. Die persönlichen Vorlagen sind bei den allgemeinen Vorlagen für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt. Welche Vorlagen angezeigt werden, wird durch die Einstellung der Option Sichtbarkeit im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Vorlagen gesteuert. Diese Einstellung steht bei persönlichen Vorlagen auf Persönlich.

Öffnen Sie das Menü CRM » Ticketsystem. Erstellte Tickets werden in der Übersicht im Tab Tickets angezeigt. Sie können in der Übersicht wesentliche Eigenschaften des Tickets auf einen Blick erkennen, z.B. Alter, Titel, Kundennamen und Fortschritt. Wählen Sie mit der Funktion Ansicht einrichten, welche Parameter Sie in der Ticketübersicht anzeigen möchten.

Mit einem Klick auf das Ticket wird dieses in einem eigenen Tab geöffnet. Sie haben die Möglichkeit das Ticket dort zu bearbeiten.

Im Tab Ordner stehen bereits voreingestellte Ordner zur Verfügung, in die Ihre Tickets anhand von bestimmten Kriterien eingeordnet sind, z.B. unerledigte Tickets. Klicken Sie auf den Ordner, um z.B. alle unerledigten Tickets im Tab Tickets anzuzeigen. Diese voreingestellten Ordner können Sie weder umbenennen noch löschen. Sie können jedoch eigene Ordner erstellen. Diese werden dann der Liste im Tab Ordner hinzugefügt.

Im Menü CRM » Ticketsystem » Tab: Tickets können Sie oberhalb der Ticketübersicht ein neues Ticket manuell oder aus einer Vorlage erstellen. Sie können dort auch persönliche Vorlagen wählen oder die Gruppenfunktion nutzen. Tabelle 9 erläutert die Einstellungen, die Sie im Tab Tickets vornehmen können.

Um die Suche nach Ihren Tickets so genau wie möglich eingrenzen zu können, stehen Ihnen in der Suchmaske im Tab Tickets mehrere Eingabefelder und Filter zur Verfügung. Klappen Sie den Bereich Suchen auf, um weitere Filter und Eingabefelder zu nutzen und so Ihre Suche noch weiter einzugrenzen.

Ein Ticket besteht aus einer Abfolge von Nachrichten und Kommentaren. Dabei sind Kommentare nur intern sichtbar. Zusätzlich können Dateien und Aufgaben in einem Ticket gespeichert werden. Tickets können auch verkettet erstellt werden: Ein Ticket kann mehrere Kinder haben und diese wiederum eigene Kindertickets.

In den folgenden Unterkapiteln wird beschrieben, welche Einstellungen Sie in den Tabs eines Tickets vornehmen können.

Sie haben die Möglichkeit, eigene Ordner zu erstellen. Auch verzweigte Ordnerstrukturen sind möglich. Ordner eignen sich, um Tickets zusammenzufassen, die nicht aufgrund von Filtereinstellungen zusammengefasst werden können, aber die Sie trotzdem aufgrund anderer Gesichtspunkte auf einen Blick sehen möchten. Ihre eigenen Ordner können Sie umbenennen und löschen, wenn diese nicht mehr benötigt werden. Ihre eigenen Ordner sehen nur Sie selbst.

Sie müssen Tickets manuell in Ordner verschieben. Das Ticket ist dann sowohl in der Ticketübersicht als auch in dem gewählten Ordner sichtbar.

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Filter zu erstellen. Ihre eigenen Filter sehen nur Sie selbst.

E-Mails im Ticketsystem werden nach Stichworten bzw. textlichen Parametern, die von Ihrem plentymarkets System automatisch erkannt werden, zugeordnet. Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird z.B. automatisch als Nachricht in das Ticket mit der in der E-Mail hinterlegten Ticket-ID eingeordnet. Wie bereits im Kapitel E-Mail-Konto einrichten erwähnt, sollten Sie für das Ticketsystem ein separates E-Mail-Konto mit einer E-Mail-Adresse einrichten, die nur dafür genutzt wird.

Beachten Sie die Stichworte, die zu einer Zuordnung führen, und die Schreibweisen in Tabelle 12. Groß- und Kleinbuchstaben spielen keine Rolle. Prüfen Sie dazu auch die E-Mail-Vorlagen, die Sie im Ticketsystem verwenden, und korrigieren bzw. ergänzen Sie je nach Bedarf Template-Variablen.

E-Mails werden bei eingerichtetem E-Mail-Konto in den Einstellungen des Ticketsystems automatisch ins Ticketsystem überführt. Dort werden die E-Mails anhand der in Tabelle 12 genannten Parameter wie folgt erstellt:

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, die die Zuordnung veranschaulichen:

Eine E-Mail enthält als Betreff das Stichwort Ticket-ID 1. Dieses Stichwort wird vom Ticketsystem erkannt. Dies wäre auch der Fall, wenn das Stichwort z.B. im Text der E-Mail stehen würde.
Die E-Mail mit dem Stichwort Ticket-ID 1 wird bei der Synchronisation mit dem Ticketsystem automatisch dem Ticket mit der ID 1 als Nachricht zugeordnet.

Wenn in der E-Mail eine Kunden-ID enthalten ist, wird beim Import der Nachricht der Kunde automatisch mit dem neu erstellten Ticket verknüpft. Dies ist zu erkennen am Suchfeld Kunde neben dem Fortschrittsbalken und am Tab Kunde, das die Kundendaten enthält. Kundenbezogene E-Mails sollten daher immer die Kunden-ID oder Kundennummer enthalten, damit diese Daten im Ticket sofort verfügbar sind.

Wenn eine Auftrags-ID in der E-Mail enthalten ist, wird - wenn die Auftrags-ID der einzige Parameter ist - ein neues Ticket erstellt und dort der Auftrag mit der ID in das Tab Aufträge suchen geladen.

Ist eine Rechnungsnummer angegeben, wird der Auftrag gesucht und im erstellten Ticket im Tab Aufträge suchen angezeigt.

Im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten erstellen Sie eine Druckvorlage, mit der Ihre Tickets als PDF-Daten ausgegeben werden, um diese dann zu archivieren oder auszudrucken. Das Einrichten von Ticketkarten ist im Prinzip vergleichbar mit dem Einrichten von Adressetikettenvorlagen.

Je nach Größe der Seite, Anzahl der Zeilen und Spalten sowie Größe der Karte passen mehr oder weniger Ticketkarten auf eine Seite. Bedenken Sie bei der Berechnung auch die Kartenabstände.

Die Parameter, z.B. die Ticket-ID, werden angezeigt, sobald Werte für X, Y und mm gespeichert sind. Optional können Sie einen Feldnamen eingeben, der dann vor dem Wert angezeigt wird.

In den Zeilen Nachricht und Kommentar können Sie wählen, ob die älteste oder die neueste Nachricht und der älteste oder der neueste Kommentar auf der Ticketkarte angezeigt werden sollen.

Die Priorität wird beginnend mit 0 (= grauer Stern, niedrigste Priorität) und aufsteigend bis Priorität 5 (= 2 gelbe Sterne, höchste Priorität) bezeichnet.

Nachdem die Vorlage der Ticketkarte im Menü System » Systemeinstellungen » CRM » Ticketsystem » Ticketkarten gespeichert wurde, steht diese im Menü CRM » Ticketsystem » Tab: Tickets in der Gruppenfunktion in der Dropdown-Liste Ticket drucken zur Verfügung. Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um Tickets in einer PDF-Datei auszugeben.

Im Bereich Mein Konto des Webshops haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Sie können dort Nachrichten versenden und Antwortnachrichten zu dem Ticket werden dort angezeigt. Wenn der Kunde per Ereignisaktion bei Nachrichten eine E-Mail erhält und dort ein Link mit der Template-Variable $TicketURL enthalten ist, kann der Kunde über diesen Link direkt das Ticket im Bereich Mein Konto aufrufen und dort z.B. die Nachricht beantworten.

Sie haben im Menü Start » Statistik die Möglichkeit, Statistiken zu Ihren Tickets zu erstellen. Dort stehen Ihnen die Statistiktypen Tickets nach aktuellen Status, Tickets nach Status oder Tickets nach Zustand zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie auf der Handbuchseite Statistik. Dort wird auch beschrieben, wie Sie Statistiken erstellen und auswerten.